1. Главная
  2. Блог
  3. SMM
  4. Алгоритм отработки негатива в социальных сетях

Алгоритм отработки негатива в социальных сетях

16 Января 2019
205
Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент разносит по сети негативные отзывы? А представьте всю боль, когда человек делает это при любом удобном случае на всех возможных ресурсах – отзывы на Яндекс и Гугл, в соцсетях и сайтах-отзовиках. И все это на протяжении целого года!

Как сделать недовольного клиента хотя бы нейтральным, а то и вовсе вернуть его в магазин? В работе с репутацией компании отлично помогают социальные сети. Немного теории и практический пример и алгоритм отработки негатива в нашей статье.

Теория

Негатив бывает разным. Нужно научиться определять вид негатива и грамотно работать с ним.

Естественный негатив

Ваш клиент приобрел товар/услугу и остался чем-то недоволен: качеством, обслуживанием, доставкой.
Естественный негатив разделяется на 2 категории:

  • конструктивный – реальный косяк компании;
  • импульсивный – вы могли просто попасть под “горячую руку” и плохое настроение.

Направленный негатив

Направленно организован вашими конкурентами или недоброжелателями. Цель ― нанести ущерб репутации вашей компании. На такой вид негатива нужно обязательно реагировать ― в первую очередь проверить факт реальность произошедшей ситуации. Если комментатор не может назвать точное время, место, дату, предмет недовольства ― негатив заказной. А переписка, доступная всем желающим, только подтвердит вашу правоту и компетентность.

    Троллинг

      Подобный негатив не редкость и появляется от людей, которым попросту нечем заняться – диванных экспертов. Такие персонажи преследуют одну цель ― поумничать и вывести оппонента из себя. Они даже не являются вашей целевой аудиторией. Есть два варианта развития событий. Удалить и забыть или проигнорировать. Или, не поддаваясь на уловки тролля, кратко и сдержанно высказать твердое мнение и не вступать в дальнейшую дискуссию.

      Чаще всего придется работать с естественным негативом, поэтому давайте его и рассмотрим более детально.

      Отработка естественного негатива

      7 главных правил:

      • не воюем;

      • не наезжаем;

      • не ведемся на провокации;

      • проявляем сочувствие;

      • предлагаем варианты решения ситуации;

      • уделяем внимание;

      • поощряем, можно даже материально (бонусы, скидки, подарки).

      Чего делать не стоит:

      • удалять комментарии, банить авторов;

      • игнорировать;

      • несвоевременно реагировать;

      • отвечать негативом на негатив;

      • использовать фейковые аккаунты и отзывы;

      • показывать некомпетентность.

      Пример из жизни

      Ситуация ровно такая, как была описана в первом абзаце статьи: год назад клиент посетил магазин нашего заказчика и по ряду причин остался недоволен. С тех пор, по словам заказчика, от него регулярно появлялись негативные отзывы на различных ресурсах. Когда мы начали активную фазу продвижения во ВКонтакте, расстроенный клиент появился и там. Под познавательной статьей о вариантах выбора товара появился вот такой неожиданный и эмоциональный комментарий:

      2019-01-23_20-09-02.png

      Задача

      Заказчик хорошо помнил случай годичной давности и попросил помириться с клиентом. Задача максимум – вернуть клиента в магазин. Итак, алгоритм отработки негатива.

      1. Ни в коем случае не вступаем в перепалку и не удаляем негативный комментарий. Узнаем причины недовольства и показываем готовность встать на сторону клиента. Для удобства иллюстрирования примера скроем излишние технические подробности, оставив только эмоциональные посылы.

      2019-01-23_23-08-27.png

      2. Выясняем реальные причины негативного опыта. В ходе изложения клиент подтверждает, что ситуация произошла год назад. Представляете, как запало у человека! Конечно же такой конфликт необходимо погасить. Даем выговориться, соглашаясь с доводами.

      2019-01-23_23-14-35.png

      3. Подкрепляем правильность решения клиента, пусть и несвязанного с обслуживанием в магазине. И еще раз уточняем истинные причины столь сильного недовольства. Нам важно чтобы клиент смог полностью избавиться от внутреннего негатива.

      2019-01-23_23-16-31.png

      4. Признаем ошибку. Вы можете быть 1000 раз правы, но какой в этом толк, если ваш клиент несчастлив? Извиняемся и предлагаем вариант решения ситуации – скидку на покупку и подарок. Во-первых, чтобы повысить настроение клиенту, во-вторых, за подарком ему придется посетить магазин, а скидка (для данного товара 15% скидка очень хороша) простимулирует к совершению покупки.

      2019-01-23_23-17-04.png

      5. Ну вот! Совсем другой настрой! Мы не просто избавились от негатива, а вернули этого клиента в магазин. Продавец в магазине получил подробные инструкции по работе с данным клиентом и, мы надеемся, поможет сделать из негативно настроенного клиента – лояльного.

      2019-01-23_23-18-01.png

      6. Поскольку комментарии доступны всем пользователям, мы показываем лицо бренда, компетентность и умение решать вопросы. Всего под постом было 48 комментариев и оживленный диалог разных пользователей. Задачу считаем выполненной на пятерочку с плюсом :)
      2019-01-23_23-19-33.png

      Есть проблемы с репутацией в сети? Пишите нам!
      Поможем, научим, настроим.



      8 800 201-07-68
      Консультации по решению