Выйти из операционки: как CRM помогает автоматизировать процессы бизнеса

Автоматизация БП, инструменты, тонкости b2b, аналитика

То, о чем я хочу сегодня рассказать, будет больше всего полезно собственникам и РОПам, которые уже столкнулись со сложностями типа 

• “Моя компания как-то работает, а как расти не понятно” 
• или “все сотрудники чем-то заняты, а прибыли нет” 
• или “я не знаю почему одни сотрудники лучше других”
• или “у меня все настолько сложно и запутанно, мне сложно управлять” 

Я постараюсь показать тот путь, который позволит избежать вам грубых и дорогих ошибок и построить прочный фундамент для внедрения инструмента для удобного и понятного управления компанией.

Итак, теперь детальнее, о чем будем говорить:

1. Построение логичных БП (структура компании, настройка логик CRM)
2. Стандартизация, информирование, автоматизация рутины (поиск всего ручного, что можно делать автоматом, подсказки персоналу, регламенты)
3. Системы коммуникации (чаты, почты, уведомлений, документооборот)
4. Управление на основе данных. Уровни отчетности. (стратегические и тактические планы, контроль сотрудников)

Я буду показывать это на примерах готовых инструментов. 

Как показывает наша практика, 85% реально важных задач бизнеса закрываются штатным функционалом Битрикс24, и только оставшиеся 15% требуют сложной и глубокой разработки. 

И еще одна мысль – она простая и, казалось бы очевидная, но почти на каждом проекте я вижу что не все ее думают. 

Проблема, обычно, не в том, какой инструмент выбрать для решения задач, а в том, насколько правильно вы можете его применить. А еще, инструментом не достаточно обладать для того, чтобы получить результат – его нужно применять.

Структура компании

Все должно начинаться с построения структуры.

Очень часто в компаниях сотрудники выполняют свою работу так, как они сами ее понимают, а не так как нужно. Не потому что они плохие, а потому что их роль в компании не очевидна и зона ответственности не понятна. 

Пропишите роли в компании, сделайте так, чтобы каждый сотрудник понимал на какой находится он и какова его зона ответственности. Например, “менеджер готовит КП”, “логист делает расчет доставки”, “все проблемы с компьютерами и телефонией решает it-админ”. И тут же пропишите метрики, по которым вы сможете контролировать успех – сроки, типы результатов (подписанный документ, отгруженный со склада заказ и тд)

Это позволит вам увидеть, например, то, за что никто не отвечает. А при росте какого-то отдела компании и общем масштабировании, понять каких людей и в каком количестве нужно нанимать.

Кстати, не проблема, что один сотрудник может находиться на разных “ролях” одновременно. Главное, чтобы он смог справиться со всеми задачами во всех зонах его ответственности.

А еще отдельным бонусом будет то, что ваши сотрудники, зная структуру, смогут напрямую обращаться с вопросами в нужный отдел напрямую. Это сократит время руководителей и сделает коммуникации эффективнее.

Бизнес-процессы в компании

После того, как мы поняли Роли в нашей компании, пора переходить к процессам. 

Чем точнее нам удастся понять, какие действия должны делать сотрудники и в какой очередности – тем лучше будет для бизнеса и проще для наших работников.

Повысить эффективность работы можно за счет создания такого рабочего процесса, в котором у сотрудника попросту нет необходимости или нет возможности отходить от наиболее выгодной для бизнеса очередности задач.

Если говорить о продажах, то первое с чего стоит начинать – описание алгоритма продажи в том виде, который с максимальной вероятностью, приводит к успеху.

Нужно продумать:

1. какие люди участвуют в процессах и в какой роли
2. все ли продажи у нас происходят одинаково? (b2b/b2c)
3. какие этапы есть у процессов (стадии воронки)
4. какие у этапов точки входа и выхода (триггеры и точки контроля)
5. какие действия должны быть совершены на каждой стадии, за какой срок и с каким результатом (кто, что, когда и как делается со сделкой на этой стадии)
6. какие действия можно автоматизировать, какие данные для этого нужны (что из действий можно автоматизировать)
7. Что должно произойти, если этого не произошло (как производится контроль)

Что делать? Пример описание процессов продаж

Типовая боль всех отделов продаж – отсутствие системности. Особенно это касается b2b У каждого продажника свой подход к клиентам, свои принципы продажи и общения.

Почему это плохо? Ну вот несколько причин:

• нет нормального контроля
• нет возможности учить новых хороших продавцов
• не понятно, как и когда масштабировать отдел
• большая зависимость от “звездных” сотрудников

Хорошая новость в том, что если у вас уже есть какие-то продажи, если есть сотрудники, которые уже хоть что-то продают, систему можно построить.

Для этого мы анализируем и описываем 2 вещи – стадии каждой продажи и задачи, которые выполняют сотрудники на каждой из них.

Если у вас уже есть какая-то аналитика, то можно выбирать для анализа лучшие сделки (по чеку, скорости, прибыльности и т.д.), это позволит немного сократить время на дальнейший “тюнинг” процессов. 

Но в общем случае (если ничего не понятно и вы строите воронку без бизнес-аналитиков), стоит начинать со стандартных стадий и в дальнейшем дорабатывать воронку.

Нет ничего плохого, в том, что стадий изначально будет не много.  Главное то, что у вас уже начнем прорисовываться система продаж (привет Саше Кандееву из ФактораПродаж)

После того как описаны Стадии, нужно обязательно продумать и описать точки входа и выхода с каждой из стадий. Тут поможет 2 простых вопроса:

1. что должно произойти для того, чтобы мы могли перейти на стадию?
2. что должно произойти для того, чтобы считать все необходимое на этой стадии выполненным?

Вопросы кажутся очень простыми и ответы на них, вроде как очевидны и не требуют ответа. Но попробуйте их задать не себе, а тем сотрудникам, которые у вас работают.

Гарантирую – вы будете прям очень сильно удивлены различностью, а иногда и полярностью ответов.

И говорить это будет о том, что у вас нет четкой и слаженной структуры работы команды – каждый выполняет свою работу не так, как нужно компании, а, так как ему больше нравится или так как он считает правильным. 

Создав единое понимание процессов, стадий и действий на этих стадиях, вы получите сразу несколько важных для вашего бизнеса “бонусов”:

1. Логичную стадийность продаж, вне зависимости от сложности и количества циклов сделки.
2. Четкое понимание сотрудниками своих обязанностей и ожидаемых от них результатов.
3. Однозначное понимание сотрудниками сроков, в которые они должны это делать.
4. Понимание точек контроля сотрудников, инструменты для передачи контроля вашим ТОПам/РОПам.
5. Визуализацию “бутылочных горлышек”, а также всю информацию по ним – вы увидите что, в какой момент и как именно мешает вам зарабатывать деньги быстрее.

Несколько примеров, чтобы вы поняли о каких именно простых инструментах речь и для того, чтобы еще более стал понятен принцип. Постараюсь пройти по нескольким более-менее типовым этапам воронок продаж на разных проектах.

Кейс 1. Долгий ответ клиенту при его первом обращении

Это наш кейс. Мы работаем в клиентском бизнесе с высокой конкуренцией на первых этапах взаимодействия. Для наших клиентов крайне важно получать ответы как можно быстрее.

Какие инструменты в CRM мы используем для того, чтобы быть круче конкурентов в этом?

1. Если новый клиент пишет в любой из чатов, то его сообщение автоматически попадает на всех sales-менеджеров. Все сразу не бывают заняты, менеджеры при этом заинтересованы в новых клиентах.
2. Если клиент написал на e-mail, CRM-робот отправляет ему письмо, которое сразу знакомит его с компанией, описывает дальнейшие шаги, рассказывает о наших проектах и сильных сторонах, а также предоставляет дополнительные каналы для коммуникации и еще кучу всяких полезностей. Уже через несколько месяцев, собирая обратную связь от клиентов, мы получили подтверждение того, что именно это письмо, упавшее в ящик потенциальному клиенту через 10 минут после обращения, позволило стать ему реальным, ведь мы были быстрее конкурентов в ответе на обращение.

Кейс 2. Менеджер не думает над следующим шагом, который должен привести к успеху сделки – следующий шаг уже в виде задания. 

Это уже пример решения проблемы “узкого горлышка”. Sales-менеджеры не любили квалифицировать клиентов и делали это очень долго. Причина – это был не очень логичный процесс, выполняя который нужно было вспомнить о вопросах, которые нужно задать, открыть несколько документов, которые хранились в разных места, получить ответ от клиента, а потом посчитать индекс. Из-за сложности, менеджеры просто “забивали” на это. В итоге, менеджеры продолжали быть занятыми на всякой мелочевке, хватаясь за каждого лида и не уделяя времени на перспективных клиентов. РОП видел, что все продавцы “в мыле” и не напрягал их “проходной стадией”.

Что мы сделали.

1. Настроили робота, который “вкидывал” ссылку на уже подготовленный документ с вопросами, которые менеджеру нужно задать в карточку CRM сразу при обращении клиента.
2. Запланировали звонок на менеджера, чтобы у него создалось реальное дело, которое ему нужно выполнить, а РОПу было легко это проконтролировать. У этого задания есть срок на выполнение и, если менеджер его не выполнил, то РОП получит об этом уведомление.
3. Сделали расчет индекса прямо в файле с вопросами. Менеджер, общаясь с клиентом уже не должен искать документ у себя на компьютере – ссылка у него перед глазами. Расчет делается прямо в процессе общения.
4. Сразу после того, как менеджер заполнил поле индекса клиента, сделка автоматически переводится на следующую стадию, на которой менеджеру создаются новые дела.

Получилась простая и логичная схема Триггер (клиент пришел) -> выдали инструкции и инструменты(ссылка на документ прямо в карточке) → Дело с назначенным ответственным (Звонок на менеджера) → поставили контроль на РОПа (уведомление, если дело не выполнено в срок) → автоматический перевод на следующую стадию, если есть результат (контроль заполнения поля индекса)

Четырьмя простыми шагами мы решили сразу несколько проблем бизнеса, которые мешали ему зарабатывать:

1. Мы высвободили время и голову менеджера, которое тратилось на поиск нужного документа, на вспоминание того, а что нужно сейчас делать. Для того чтобы ДЕЛАТЬ, менеджеру теперь нужно всего 2 клика.
2. Мы сняли с РОПа необходимость “пинать” каждого менеджера по каждому обращению, это делает за него CMR-система.
3. Мы дали РОПу конкретные точки контроля – он теперь в цифрах видит количество просроченных действий, видит ленивых менеджеров. У него есть возможность лично подключиться к действительно важной сделке. У него есть отчет, по которому он будет работать на следующей планерке с sales.
4. Мы определили четкие критерии, по которым стадия считается завершенной и дали механизм, толкающий сделку на следующею стадию.

И это пример улучшения только одной стадии! В воронке этого клиента 1 из 13 над которыми мы работали.

Кейс 3. Руководитель не знает, является ли сделка прибыльной.

Все ТОПы и владельцы “взрослых” бизнесов знают, что выручка еще не есть прибыль.

Но многие продолжают оценивать сделки только по их сумме.

Контракт на 50млн всегда ведь кажется более интересным, нежели контракт на 800тыс, верно? Но действительно ли компания сможет заработать на нем больше?

И еще момент – некоторым владельцам, или ТОПам кажется, что подобная статистика может быть собрана и может быть полезной только после того как сделка полностью завершена.

Ведь только после того как все товары отгружены и все акты подписаны можно посчитать всю маржинальную прибыль, правда?

Но неполные данные или данные по еще не полностью завершенной сделке нам также могут давать полезную информацию.

Самый простой пример – вы можете заранее увидеть перерасход ресурсов и отреагировать на это – начать исправлять ситуацию в момент ее возникновения, а не когда уже можно только признать убытки.

Второй полезный момент – подобные метрики – хорошие триггеры для ваших управленцев. Например, руководитель отдела производства может увидеть перерасход рабочих ресурсов, а снабженец сможет увидеть некорректность выставления цены продажи или невыгодность цены закупки.

Для одного из наших клиентов мы предложили считать временные расходы сотрудников, в разрезе каждой из сделок, и отслеживать не скидки, предоставляемые отделом продаж, а общую прибыль компании как от работ, так и от продаж товаров.

Также, были настроены уведомления для руководителей о том, что на промежуточных стадиях норма рентабельности по сделке “ушла” за точку расчетной нормальности и нужно идти и разбираться по какой причине. 

Этот инструмент позволил: 

1. разгрузить руководителей – теперь им не нужно сделать за всеми сделками
2. дал возможность вовремя фокусировать внимание руководителей подразделений на “проблемных” сделках для того, чтобы у них была возможность исправления ситуации
3. перейти на новый уровень – контроль не по выручке, а по прибыльности
4. попутно – более детально понять какие ресурсы и в каком количестве расходуются по сделкам, выявить убыточные направления в компании. 

При этом, у нас не было задачи построить полный финучет, но была задача, на основе измеримых данных, дать возможность ТОПам и собственнику получать более оперативные данные о том, что происходит по сделкам, которыми занимается компания.

Подобная оцифровка решила эту задачу, позволив сделать менеджмент в компании более точным и эффективным. Вторым плюсом было то, что это помогло выявить направление в компании, которое не приносило деньги, а наоборот, снижало прибыльность. 

Совет. Ешьте вашего слона по кусочкам!

Важный момент: если процесс продаж кажется слишком сложным, нелинейным и запутанным, скорее всего, его еще даже не начали декомпозировать..

Начните, и через некоторое время вы поймете, что, почти все, можно разбить на простые и понятные задачи, четкое выполнение которых будет повышать и конверсии и сокращать время до получения денег от клиента и позволит тратить меньше ресурсов на подготовку новых сотрудников. 

При этом, я совсем не хочу сказать, что ничего сложного делать нельзя. Вот пример весьма разветвленной логики автоматизации распределения лидов по параметрам, которые мы имеем на входе и постановки задач в группах с контролем по результату и времени на выполнение и дедлайном:

Такие “монстры” тоже вполне реализуемы, но они требуют более глубокой бизнес-аналитики, которая должна базироваться на данных. А эти данные проще всего собрать на более простых процессах и автоматизациях. Двигайтесь пошагово, “ешьте своего слона по кусочкам”, это самый безболезненный и быстрый подход, который уже через 1-2 месяца работ позволит:

1. Автоматически выстраивать рабочий день менеджеров с четким перечнем простых дел, типа позвонить, отправить письмо, приложить продление, напомнить про счет, провести встречу
2. Автоматически генерировать документы – счета, договоры, акты, приложения, КП и тд. Вы сократите время менеджеров, аккаунтов, бухгалтеров и юристов. А еще вы уменьшите до минимума ошибки из-за “человеческого фактора”.
3. Это даст вашим ТОПам четкую картину того, где вы теряете время и деньги, где вашим сотрудникам нужна помощь, на каком этапе у вас застревают сделки и теряются клиенты

Главный страх перед внедрением CRM

Главный страх “У меня ничего, все сложно, начнем когда разберемся с процессами”.

Этот страх нам понятен, мы работали с этим страхом уже на многих десятках, если не сотнях проектов. Побеждается он очень просто – нужно начать.

Начать с тех мест, которые понятны. Начать с тех инструментов и настроек, которые “по-умолчанию”. Начать делать вместо того, чтобы просто продолжать пока все продумается и уложится в логичную теоретическую схему.

Закон Паркинсона 

Задержка — это проверенная и надёжная форма отказа в виде отсрочки или затягивания дел.

Как показывает наша практика, в компаниях, которые работают по принципу “внедряем базовые инструменты, а потом тюнингуем их под нюансы нашей компании”, закон Паретто 20/80 срабатывает в 100% случаев.

Не стоит думать, что ваша, безусловно, уникальная компания, уникальна на 100%. Нет, вы используете те же форматы документов, точно также пользуетесь телефонией и почтой, у ваших сделок есть признаки успешности и провальности.

Ваши сотрудники работают менее эффективно по тем же причинам, что и в других компаниях – нет эффективной коммуникации, искажение информации, банальная забывчивость.

Для того чтобы избавить свой бизнес от детских и вполне типовых болячек, нужно просто начать пользоваться штатным функционалом. Это, возможно, звучит не очень круто, но вспомните про Паретто и его 20/80.

Хорошая новость – Создав “базу” вы итеративно сможете двигаться к своему идеалу. Еще лучше то, что по мере роста и развития компании ваш идеал тоже будет меняться, а вы уже умеете подстраиваться под эти изменения, ведь вы не стоите на месте, а действуете!

Приходите к нам за консультацией по внедрению CRM. Обращайтесь с задачами по оцифровке. Мы всегда готовы к сотрудничеству и открыты интересным и сложным проектам.