Как подойти к задаче внедрения CRM

"Вам не нужна CRM" или " Не CRM вам нужна!"

В современном бизнесе часто возникает иллюзия, что внедрение CRM-системы автоматически решит все проблемы. Однако успешность бизнеса определяется не инструментами, а тем, как эти инструменты используются. CRM — это мощный и функциональный инструмент, но он требует грамотного подхода и понимания задач, которые вы хотите решить.

Почему CRM — не панацея?

CRM не может заменить структуру компании или решить проблемы, связанные с отсутствием бизнес-процессов. Она лишь помогает оптимизировать уже существующие процессы. Если в компании нет четкой структуры, CRM может даже усугубить ситуацию, добавив хаоса, сложностей, и когда-то слаженно работающая команда начнет разваливаться. Такое бывает и причины этого вполне нам понятны и сейчас, станут очевидны и вам тоже.

Пример из жизни:

Представьте, что вы купили самолет, но не умеете им управлять. Даже самый современный летательный аппарат не поможет вам взлететь, если у вас нет знаний и навыков. То же самое с CRM: чтобы она приносила пользу, нужно понимать, как ею пользоваться и какие задачи она должна решать.

На постсоветском пространстве, как-то так уж сложилось, что долгое время не существовало бизнес-образования до, пожалуй 2005-2010 годов. И все бизнесы делались «предпринимателями по залету» и у этих предпринимателей часто наступает кризис:

Эти кризисы, обычно выражаются во вполне простых вещах:

• Деньги утекают непонятно куда (неумение работать с финансами)

• Не понятно куда расти (кризис стратегии)

• Не понятно как расти (проблема масштабирования)

• Проблемы с маркетингом и продажами

• Вечные проблемы со временем и приоритетами (кризис планирования)

Все эти проблемы могут быть быть решены средствами CRM, но согласитесь, само внедрение CRM как инструмента, не может быть их решением.

От задач к решениям

Прежде чем внедрять CRM, важно понять, какие задачи вы хотите решить. Давайте разберемся, как подойти к этому вопросу системно.

Декомпозиция задач

Начните с разделения задач на две группы:

1. Внутренние задачи — связаны с вами и вашими сотрудниками.

2. Внешние задачи — связаны с клиентами, поставщиками и партнерами.

Внутренние задачи

• Роли сотрудников: Кто за что отвечает?

• Процессы: Какие действия выполняются и в какой последовательности?

• Ресурсы: Какие ресурсы (время, деньги, информация) нужны для выполнения задач?

• Метрики: Как измерять эффективность работы?

Внешние задачи

• Типы клиентов: Кто ваши клиенты и что им нужно?

• Каналы коммуникации: Как вы взаимодействуете с клиентами?

• Процессы взаимодействия: Какие этапы проходят клиенты от первого контакта до покупки?

Фундамент для внедрения CRM и закон Паретто

«Комплексная цифровизация» или «полномасштабная оцифровка компаний» – это классные «продающие», «кликбейтные» слоганы, которые классно работают в рекламных компаниях интеграторов. Но на деле, когда эту услугу пытаются заказать небольшие начинающие бизнесы, все часто заканчивается провалом. Происходит это по причине того, что CRM, может быть лишь it-слоем слоем поверх уже выстроенной структуры и бизнес-процессов самой компании. Но она не может ее заменить и очень редко является ее структурой.

Прежде чем внедрять CRM, нужно заложить фундамент. Это включает описание структуры компании, бизнес-процессов и метрик.

Что нужно сделать?

1. Описать что именно должно стать лучше от внедрения – в чем CRM должна вас усилить

2. Описать структуру компании

3. Описать основные бизнес-процессы

4. Описать интеграции

5. Описать метрики (время, деньги, стадии)

Как описывать что именно должно стать лучше:

Ваше описание должно отвечать на дурацкий вопрос «Чтобы что?».

• Я хочу внедрить CRM в отдел продаж чтобы что?

• Я хочу, чтобы все в компании работали в задачах чтобы что?

• Я хочу чтобы все менеджеры общались с клиентами внутри crm чтобы что?

Задавая больше и больше таких вопросов вы сможете, более точно, в первую очередь для себя определить чего вы хотите добиться. Ответы будут в духе:

• хочется чтобы менеджеры быстрее отвечали клиентам

• Хочется, чтобы на подготовку договора уходило меньше времени

• Хочется, чтобы все менеджеры говорили клиентам одни и те же цены и быстро

• Хочется понимать какое количество сделок закроется в следующем месяце

• Хочется видеть сколько мы денег потратили на каждую сделку (рентабельность)

• Хочется видеть сколько сделок заключено от рекламы

• Хочется чтобы crm подсказывала сотрудникам каждый следующий шаг

• Хочется чтобы все знали что им нужно делать без напоминаний

• Хочется, чтобы все умели работать в crm и понимали почему это классно

И так далее.

Как описывать структуру компании?

Она, обычно тяжелее всего дается и больше всего недооценивается.

Часто в компаниях сотрудники выполняют свою работу так, как они сами ее понимают, а не так как нужно. Не потому что они плохие, а потому что их роль в компании не очевидна и зона ответственности не понятна.

Пропишите роли в компании, сделайте так, чтобы каждый сотрудник понимал на какой находится он и какова его зона ответственности. 

Например, “менеджер готовит КП”, “логист делает расчет доставки”, “все проблемы с компьютерами и телефонией решает it-админ”. И тут же пропишите метрики, по которым вы сможете контролировать успех – сроки, типы результатов (подписанный документ, отгруженный со склада заказ и тд)

Это позволит вам увидеть, например, то, за что никто не отвечает. А при росте какого-то отдела компании и общем масштабировании, понять каких людей и в каком количестве нужно нанимать.

Кстати, не проблема, что один сотрудник может находиться на разных “ролях” одновременно. Главное, чтобы он смог справиться со всеми задачами во всех зонах его ответственности.

А еще отдельным бонусом будет то, что ваши сотрудники, зная структуру, смогут напрямую обращаться с вопросами в нужный отдел напрямую. Это сократит время руководителей и сделает коммуникации эффективнее.

Далее, нам нужно описать процессы.

Тут будет просто, если вы до этого описали структуру и уже знаете все роли.

Для описания процессов удобнее всего использовать mind-карты или таблицы.

Каждый процесс в компании это определенная очередность действий, которые нужно выполнить с определенным результатом. Вот вам и нужно придумать эти шаги и какой результат должен быть на каждом из шагов получен.

Описав это вы получили и процесс и сразу же точки контроля, на которые смогут ориентироваться руководители отделов. В целом, если вы это описали, можно считать, что вы уже сделали те 20% работы, которые дадут вам 80% результата. Вы сформировали фундамент на базе которого можно выстраивать уже сложные и большие конструкции.

Эволюционный подход к внедрению

Не пытайтесь внедрить CRM сразу и полностью. Двигайтесь небольшими шагами, постепенно улучшая процессы.

Почему это важно?

Попытки сразу создать идеальную систему часто заканчиваются провалом. Начните с малого: внедрите базовые функции, такие как воронка лидов, и постепенно добавляйте новые модули.

Советы по внедрению

1. Начните с одного процесса: Например, настройте воронку продаж.

2. Обучите сотрудников: Убедитесь, что они понимают, как работать с CRM.

3. Постепенно расширяйте функционал: Добавляйте новые модули, такие как управление задачами или документооборот.

4. Проводите аудиты: Регулярно анализируйте, как CRM помогает вашему бизнесу.

Откроем вам тайну – можно прийти к интеграторам только для того, чтобы они сделали исследование, помогли вам построить описание системы и проконсультировали вас по поводу того, что вообще на свете бывает.

Очень полезно ходить по презентациям – многие интеграторы показывают или свои порталы и как там все работает, либо уже настроенные порталы своих клиентов. Это бесплатно и очень полезно.

Еще мысль – далеко не все интеграторы хотят и могут разбираться в ваших процессах. Не у всех в штате есть бизнес аналитики, специалисты с опытом построения отделов. Но сами аналитики существуют и отдельно и их работа тоже не космических денег стоит.

CRM — это мощный инструмент, но он требует грамотного подхода. Прежде чем внедрять CRM, заложите фундамент: опишите структуру компании, бизнес-процессы и цели. Двигайтесь небольшими шагами, постепенно улучшая процессы. И помните: CRM — это не самоцель, а средство для достижения бизнес-результатов.