Как сделать интернет-магазин удобным для оптовиков и заработать на этом больше?

Кого выделяем в категорию «‎оптовики»

Может показаться, что статья будет полезна только каким-то огромным производственным компаниям, которые отгружают сотни фур товаров в день во всех направлениях земного шара.  На самом деле, это не совсем так. Точнее, совсем не так. И не потому что география продаж после марта 2022 у многих сильно сузилась.

Под «‎оптовиками‎» я предлагаю понимать:

• покупателей, которые не являются конечными потребителями товаров (реселлеры, интеграторы, владельцы магазинов);
• тех, у кого делать покупки одна из частей бизнеса(менеджеры по закупкам);
• тех, кто регулярно покупает и взаимодействует с вами;
• тех, кто хорошо знаком вашу с номенклатурой, поскольку работает с нею постоянно.

То есть критерием является не «‎объем‎» а бизнес-процесс.

Причины по которым подобные системы еще не используются:

Самые частые причины отказа от внедрения:

• мы так привыкли – у нас сложилась такая схема работы (ручная обработка только через менеджеров);
• мы не хотим показывать оптовые цены всем подряд/ у каждого из оптовиков свои цены;
• наш сайт так не умеет;
• наши менеджеры должны проверять каждого контрагента перед тем, как начать с ним работать;
• заказы будут перемешиваться с заказами ИМ и мы не сможем посчитать зарплату оптовых менеджеров;
• дорого/сложно/нет нужных специалистов, чтобы реализовать.

И тут, пожалуй, стоит задуматься.

С чего все начиналось?

Те клиенты, которые приходили за стандартными розничными магазинами и оставались на нашей техподдержке, рано или поздно, задумывались о том, что, фактически,  продолжают работать с этим инструментом только на сегмент розничных покупателей, в то время как оптовые покупатели продолжают работу исключительно через менеджеров.

Причина в уже сложившейся бизнес-логике – оптовикам неудобно работать используя стандартные механизмы навигации:

• им приходилось бы каждый раз, хоть и в упрощенном виде (за счет подстановки данных профилей) проходить процедуру полного оформления заказа;
• стандартный интерфейс разделов каталога и карточек товаров удобен при покупке от 1 до 10 товаров, но не подходит для оптовиков, у которым нужно быстро заказать сотни или тысячи единиц номенклатуры (то есть открыть сотни страниц и нажать «‎добавить в корзину» для каждого товара).

Еще одной проблемой было то, что такие заказы попадали в общую массу заказов и обрабатывались по тем же статусам с теми же уведомлениями, имели те же, весьма скудные вопросы по коммуникациям между оптовиком-покупателем и производителем или продавцом.

Мы несколько лет работали «‎кусочно‎», накапливая статистику проблем, параллельно, на нескольких проектах изучая и стейкхолдеров и их требования. Мы посмотрели на логику оптовой торговли не только с точки зрения «‎удобства покупателей‎» – мы определили внутренние человеческие факторы и процессы, которые можно автоматизировать и улучшить.

Поговорим о заинтересованных лицах (стейкхолдерах)

Вообще, заинтересованных лиц в процессе продаж сильно больше, чем все привыкли думать:

Роли внутренних стейкхолдеров:

• менеджер по работе с оптовыми клиентами;
• бухгалтер;
• юрист;
• работник склада;
• руководитель отдела производства;
• специалист по логистике (если доставка силами продавца);
• экономист или коммерческий директор;
• РОП.

Роли внешних стейкхолдеров:

• менеджер по закупкам (может быть несколько);
• бухгалтер;
• юрист;
• логист;
• водитель;
• контент-менеджер/администратор конечного ИМ;
• сервис-инженер или специалист поддержки покупателей.

Оказалось,  что процессы покупки и продажи в оптовом сегменте имеют много отличий от аналогичных процессов в рознице.

Процесс покупки (внешние стейкхолдеры):

• оптовикам нет необходимости читать описания товаров – они, возможно, даже лучше вас знают все нюансы;
• оптовики пользуются фильтрами и сортировками не так как розничные покупатели - часто им удобнее поиск по артикулу;
• оптовикам, покупающим большое количество разной номенклатуры неудобно ходить по десяткам категорий и сотням товарных страниц и «‎натыкивать‎» нужный им объем;
• у оптовиков могут быть свои цены:
  • цена группы (опт мелкий/средний/крупный);
  • разные скидки (по контрагенту/бренду/номенклатурной группе);
  • индивидуальные цены.
• оптовикам часто нужно время на формирование заказа – большие заказы формируются не за один день, а в течении периода времени;
• оптовикам нужно работать с несколькими заказами одновременно;
• заказы на разные компании/города;
• заказы на разные логистические моменты (ко времени собственной логистики, не срочные – в производство);
• оптовики привыкли работать с выделенным менеджером;
• оптовики привыкли с более детальным и оперативным коммуникациям;
• у оптовиков другие стадии заказов;
• у оптовиков другие наборы документов.

Процесс продажи (внутренние стейкхолдеры):

• живой менеджер работает только в рабочее время, соответственно оптовикам приходится подстраиваться;
• у конкретного менеджера – только «‎свои» клиенты (KPI, бонусы от продаж);
• заказы проходят больше стадий проверки (из-за объемов, других сроков отгрузок, платежных договоренностей и тд);
• покупателям требуется больше документации по заказам:
• договоры;
• накладные;
• заявки на склад;
• акты;
• ГТД;
• пропуска на отгрузку.
• каждая «‎ошибка» дороже (фактическая стоимость выше и репутационные потери тоже);
• затягивание сроков дороже;
• за планом продаж нужно следить;
• о ценовых/маркетинговых изменениях нужно уведомлять именно своих клиентов, поскольку цены и договоренности у каждого могут быть свои;
• за ценами/скидками нужно следить и корректировать.

Только собрав и проанализировав все эти данные, мы смогли построить «‎каркас‎» из десятков страниц и сотен элементов специальных интерфейсов для оптового кабинета, который закрывал бы огромное количество «‎специальных‎» задач для оптовых продаж.

Из этих «‎кубиков‎», мы, после построения индивидуальной для каждого проекта карты потребностей, строим именно тот набор страниц и функциональных элементов на них, который наилучшим образом встраивается в бизнес-процессы реального бизнеса, автоматизируя действия, которые до этого делались сотрудниками, а также снижая временные затраты и те ошибки, которые допускают живые люди.

Что дает оптовый кабинет

Новые возможности оформления заказа:

• новый тип интерфейса для заказа(все товары на одной странице);
• автоматизация заказов:
• повтор заказа из истории;
• повтор заказа для регулярных;
• заказ из файла (xls, csv, commerceML, xml и тд);
• заказы с дополнительными условиями и опциями.
• настройка отображать «‎специальных‎» группы товаров – не для всех;
• несколько заказов одновременно (множественные корзины и черновики);
• заказы на разные компании из одного кабинета
• все заказы обрабатываются привязанным к оптовику менеджером;
• переписка, документация по заказу никуда не теряется!
• api для использования в приложении для оптовиков.

Новые возможности коммуникации:

• рекламации;
• коммерческие предложения;
• специальная документация (сертификаты, ГТД, техдокументы, регламенты и пр.);
• вопросы логистики;
• обмен бухгалтерскими документами;
• оперативная связь с конкретным менеджером внутри организации;
• более подробная история взаимоотношений (больше данных в истории заказов);
• информация о финансовых взаиморасчетах;
• информация о бонусных системах и системах лояльности – специфичных для определенных групп пользователей;
• оперативное информирование о заказах (sms/e-mail/push и тд).

Как все это выглядит?

Кабинет оптового покупателя Лемакс:

Кабинет оптовика Полюс+: 

Какой профит от дилерского/оптового кабинета?

Для продавца:

1. Экономия времени специалистов (менеджеры, бухгалтерия, логистика, гарантия) – часть процессов можно автоматизировать. В итоге растет скорость продаж и их количество.

2. Уменьшается количество необходимых менеджеров при росте продаж.

3. Снижение влияния «‎человеческого фактора‎» на продажи = снижение издержек, повышение лояльности.

4. Нет зависимости от часового пояса, в котором работает клиент.

5. Подробная аналитик для РОПа/маркетолога.

6. Возможность получения заявок не только на склад, но и на производство.

7. Специальные формы взаиморасчетов.

8. Автоматизации передачи данных о заказе внутри компании (роботы и БП в CRM в зависимости от стадии Проверка менеджером – склад – производство – бухгалтерия - логистика).

Для покупателя:

1. Специальный интерфейс, адаптированный под ОПТ.

2. Централизация способов коммуникации со специалистами продавца (работа через одно окно).

3. Видимость специальных цен/новостей/предложений.

4. Автоматизация процессов:

• Повторы регулярных заказов.
• Заказ из файла (импорт).
• Заказ из внешней системы.

5. Исключение человеческого фактора при формировании заявок.

6. Полная история заказов, включающая всю документацию.

7. Прозрачность взаимодействия с продавцом:

• детальная история каждого заказа;
• собственные статусы, важные для оптовиков;
• оперативное автоматическое информирование о важных статусах заказов.

Бонус. Что еще специального бывает?

Помимо более-менее стандартных бизнес-логик оптовой иногда мы сталкиваемся с совсем уникальными процессами, которые происходят у наших клиентов в продажах. Над ними мы также думаем и умеем придумывать решения по их оцифровке и автоматизации.

Первый пример

Ситуация – есть отдельная большая и важная для клиента группа сервис-инженеров, которым нужно помогать покупать запасные части для гарантийного и постгарантийного ремонта оборудования. Задача – создать инструмент, помогающий покупателю самостоятельно находить и заказывать необходимую ему запасную часть.

Для решения этой задачи мы исследовали то, как делается заказ и чем руководствуются инженеры при его создании. Посмотрели и на другую сторону процесса – чем сервисным инженерам помогают специалисты гарантийного отдела компании производителя.

В результате – сделали заказ запчастей по взрыв-схеме:

Профит — у мастеров меньше вопросов и ошибок при заказе, а у гарантийщиков больше времени на все другие задачи в компании.

Второй пример

Магазин строительных и отделочных материалов

Одна из довольно больших групп покупателей – прорабы, мастера по ремонту, застройщики и прочие «‎не розничные покупатели‎».

Для этой группы были важны следующие моменты:

• нужно учитывать скидки и накопительные бонусы;
• заказ создается не сразу – чаще всего, за несколько итераций;
• заказы «‎живые» – нужна возможность их корректировать;
• заказ может создавать несколькими участниками процесса (прораб/строитель/владелец объекта);
• за время формирования заказа, наличие номенклатуры может измениться – нужна проверка менеджера (поиск аналогов, предложения более выгодных позиций);
• менеджер-продавец может помочь проверить совместимость товаров в заказе между собой;
• заказов может быть несколько (например, для разных объектов или для разных стадий строительства);
• заказ может только формироваться на стороне сайта, оплата и получение возможно и offline.

Учтя все это, мы сделали функционал «‎смет‎», которым, к слову, начали пользоваться и обычные покупатели – он оказался отличным решением для, например, планирования ремонта в доме или для того, чтобы что-то не забыть посмотреть/купить в магазине позже.

Понимаете что можете эффективнее работать с оптовыми покупателями? Приходите на консультацию, она бесплатная и ни к чему не обязывает.