Как техническая поддержка интернет-магазина превратилась в работу над продажами

Кейс solo-oboi.ru: за 5 месяцев WEB-AiM убрал технический потолок, улучшил путь пользователя к заказу и показал клиенту точки роста за пределами сайта.

Когда WEB-AiM зашел в проект solo-oboi.ru, задача выглядела как классическая поддержка интернет-магазина на 1С-Битрикс: проверить техническое состояние, перенести сайт, ускорить загрузку, поправить оформление заказа, доработать интерфейс и закрывать текущие задачи.

Но уже на старте стало понятно: если ограничиться только техническими исправлениями, бизнес-результат будет неполным. Сайт продавал премиальные обои — товар, который редко покупают импульсивно и полностью онлайн. Покупатель сравнивает коллекции, уточняет наличие, смотрит фактуру, советуется с менеджером, может приехать в салон, попросить рассчитать количество рулонов и оплатить после консультации.

Поэтому проект пошел не как «починить сайт», а как развитие коммерческой системы. Сначала мы убрали технические ограничения. Затем прошли по ключевым участкам пользовательского пути: главная, меню, карточка товара, корзина, checkout, доставка, оплата. После этого показали клиенту, какие еще точки роста нужны, чтобы сайт работал не просто как каталог, а как часть продаж: CRM, offline-конверсии, консультационные сценарии, контент, коллекции, отзывы, работа с салонами и коммерческими предложениями.

Что изменилось в цифрах

За время работ сайт стал быстрее и управляемее, а пользователи начали активнее взаимодействовать с воронкой.

Важное ограничение: в нише премиальных обоев нельзя оценивать результат сайта только по онлайн-оплатам. Часть продаж уходит в звонки, мессенджеры, консультации, шоурум и оплату на месте. Поэтому в кейсе мы разделяем две вещи: что уже улучшили на сайте и что нужно подключить дальше, чтобы видеть реальный вклад сайта в продажи.

Исходная проблема: сайт работал, но мешал росту

На первый взгляд сайт был «живой»: каталог открывался, товары были доступны, заказы можно было оформлять. Но аудит показал, что у проекта есть несколько уровней проблем.

Первый уровень — технический. Сайт находился на shared-хостинге. Для интернет-магазина на 1С-Битрикс с большим каталогом это слабая база: производительность зависит от ограничений площадки, сложнее управлять окружением, разворачивать изменения и стабильно развивать проект. До оптимизации время создания страницы доходило до 5,2925 секунды, а Яндекс.Вебмастер фиксировал очень долгий ответ сервера.

Для пользователя это означает долгую загрузку каталога и карточек. Для поисковика — медленный переобход и слабые технические сигналы. Для бизнеса — часть посетителей может просто не дойти до выбора товара, корзины и оформления заказа.

Второй уровень — пользовательский путь. Главная страница, меню и карточка товара не раскрывали премиальный ассортимент так, как нужно для дорогого товара. В этой нише мало просто показать фото и цену. Покупателю важно понять коллекцию, наличие, характеристики, аналоги, сочетания, условия доставки, возможность консультации и дальнейшие шаги.

Третий уровень — оформление заказа. Для магазина были важны разные сценарии: доставка по Москве, Московской области и регионам, СДЭК, Яндекс Доставка, онлайн-оплата, самовывоз, оплата на месте, скидки и промокоды. В момент покупки эта логика должна быть понятной и устойчивой: если человек не понимает, как ему доставят товар и как он сможет оплатить заказ, он может остановиться уже после выбора обоев.

Четвертый уровень — аналитика. Метрика показывала действия на сайте, но не давала полной картины продаж. Если покупатель пришел с сайта, написал менеджеру, приехал в салон и оплатил на месте, это тоже результат сайта. Но без CRM-полей, фиксации источника, промокодов и дисциплины обработки заявок вклад сайта остается невидимым.

Как мы строили работу

Мы не стали начинать с точечных «косметических» правок. Логика была другой: сначала убрать технический потолок, затем улучшить воронку, затем сделать результат измеримым и показать клиенту дальнейшие точки роста.

1. Сначала техническая база

В начале проекта мы перенесли сайт с shared-хостинга на выделенный сервер, развернули dev-среду и настроили git-процесс. Это дало команде возможность безопаснее вносить изменения, тестировать доработки и снижать риск ошибок на боевом сайте.

Затем провели профилирование и оптимизацию производительности. В результате время создания страницы снизилось с 5,2925 до 0,2403 секунды, количество SQL-запросов — с 264 до 52. Это не абстрактная техническая победа: для интернет-магазина скорость влияет на поведение пользователей, конверсию, переобход страниц поисковиками и общую стабильность проекта.

2. Затем ключевые участки воронки

После технической базы мы перешли к тем зонам, где пользователь принимает решение: главная страница, меню, карточка товара, корзина и checkout.

Главную страницу дорабатывали как витрину: она должна быстрее объяснять ассортимент, вести к нужным разделам, показывать акции, коллекции и визуальные акценты. Карточку товара дорабатывали как коммерческую страницу: галерея, характеристики, описание, аналоги, рекомендации, логика добавления в корзину, контакт с менеджером.

В корзине и checkout убрали лишние отвлекающие элементы, проверили сценарии доставки и оплаты, дорабатывали модули оформления заказа. Для пользователя это снижает трение в самой чувствительной части воронки — после выбора товара.

3. Параллельно настраивали измерение

Каждый месяц клиент получал отчет. Это была не формальность и не просто акт выполненных работ. В отчетах мы фиксировали:

• что сделали за месяц;
• сколько всего часов ушло на поддержку и развитие;
• какую проблему решала каждая группа работ;
• какие метрики изменились;
• какие выводы делать рано, потому что изменения еще не опубликованы или не накопили данные;
• что нужно делать в следующем месяце.

Такой формат особенно важен для поддержки интернет-магазина. Без отчетности легко скатиться в режим «закрыли задачи — забыли». Но развитие сайта должно отвечать на другой вопрос: что изменилось для пользователя, поиска, аналитики и продаж.

4. Потом вышли за рамки технической поддержки

Когда технические ограничения были сняты, стало очевидно: даже быстрый и аккуратно доработанный сайт сам по себе не гарантирует рост выручки. Для премиального товара нужна связка сайта с менеджерами, салоном, консультациями, CRM, контентом, отзывами и коммерческими программами.

Поэтому WEB-AiM сформулировал для клиента карту роста: какие гипотезы нужно проверить, какие данные собрать, какие страницы усилить, какие сценарии продаж сделать заметнее и как связать сайт с offline-продажами.

Помесячно: что делали и какой результат получили

Февраль: убрали технический потолок

Объем работ: около 49 часов.

Фокус месяца: инфраструктура, скорость, checkout, подготовка новой визуальной базы.

В феврале мы перенесли сайт на новый сервер, развернули dev-среду, настроили git, провели профилирование скорости и начали исправлять критичные технические ограничения. Параллельно проверили ключевые сценарии оформления заказа: доставка по Москве и области, доставка в регионы, СДЭК, Яндекс Доставка, онлайн-оплата и самовывоз.

Также стартовали работы по интерфейсам: главная страница, меню, карточка товара, баннерный блок, подготовка фото- и видеоматериалов.

Результат месяца: сайт получил управляемую техническую основу. Время создания страницы снизилось примерно до 20 раз, SQL-нагрузка сократилась, а в отчете клиенту была зафиксирована точка «до» — чтобы дальше сравнивать динамику не по ощущениям, а по данным Метрики и Вебмастера.

Отдельно в отчете показали бизнес-смысл работ: скорость влияет не только на удобство, но и на SEO; checkout влияет на завершение покупки; новая главная и карточка товара должны улучшить доверие и вовлечение.

Март: перешли от технической базы к пользовательскому пути

Объем работ: около 70 часов.

Фокус месяца: дизайн, интерфейсы, карточка товара, главная, checkout, мобильные сценарии.

В марте работы стали глубже. Мы дорабатывали дизайн главной страницы и карточки товара, проводили аудит макетов перед версткой, готовили базовый frontend-проект, проверяли мобильный фильтр, исправляли меню в каталоге, продолжали работы по checkout, доставке и оплате.

Главная идея месяца: после переноса и ускорения сайт должен не просто быстрее открываться, а лучше вести человека к товару и заказу. Поэтому фокус был не на отдельных кнопках, а на узлах воронки: первый экран, навигация, карточка, корзина, оформление.

Результат месяца: первая аналитика показала важный сигнал. В сравнении 1–15 марта с 1–15 февраля трафика было меньше, но качество взаимодействия стало лучше.

Конверсионные действия тоже пошли вверх. Просмотры корзины выросли почти в 2,8 раза по количеству достижений, начало оформления заказа — в 7,5 раза, ecommerce-события покупки — в 3 раза. Это еще не финальная выручка, но это сильный промежуточный сигнал: сайт начал лучше обрабатывать тех, кто до него дошел.

В мартовском отчете клиенту показали именно такую картину: не «все стало отлично», а «трафика меньше, но воронка стала активнее». Такой вывод важен, потому что он помогает не принимать решения по одному показателю посещаемости.

Апрель: собрали новую главную, карточку и проверили поисковую динамику

Объем работ: около 60 часов в апрельском блоке поддержки.

Фокус месяца: верстка ключевых страниц, устранение отвлекающих элементов, мобильное меню, подготовка к интеграции, проверка Метрики и Вебмастера.

В апреле основной объем ушел на верстку новой главной страницы и новой карточки товара. Также мы исправили поведение меню на разрешениях, где пользователь мог не открыть навигацию, изменили логику отображения избранного, убрали отвлекающие переходы из корзины и разобрались с недоступными, но активными товарами.

Эти задачи кажутся небольшими только на уровне названий. На практике в каждой из них снимается конкретное трение. Если кнопка избранного ведет в пустой сценарий, пользователь отвлекается. Если в корзине есть переходы, которые уводят назад или на пустую страницу, человек может сорваться с покупки. Если меню не работает на ноутбуке или мобильном, пользователь просто не добирается до нужного раздела.

Результат месяца: в апрельском отчете мы отдельно разделили выполненные работы и аналитику. Это важно: новая главная и карточка на тот момент еще не были опубликованы на боевом сайте, поэтому их эффект нельзя было честно приписывать текущей динамике.

При этом полное сравнение марта с февралем уже показывало улучшения:

По воронке тоже была положительная динамика. Конверсия просмотра корзины выросла с 0,78% до 1,58%, начало оформления заказа — с 0,31% до 0,97%, ecommerce-покупка — с 0,044% до 0,124%. Переход из корзины в checkout по визитам вырос с 40,0% до 61,8%.

По Яндекс.Вебмастеру не было резкого обвала поисковой видимости. Показы немного выросли, клики были близки к уровню прошлого месяца, средняя позиция клика осталась без изменений. При этом количество страниц в индексе Яндекса выросло примерно в 2 раза. Это связывали с техническими работами: ускорением сайта, корректной привязкой счетчика для переобхода, актуализацией sitemap.xml и robots.txt.

Главный вывод для клиента: технические и UX-работы начали двигать промежуточные этапы покупки, но эффект крупных интерфейсных изменений нужно оценивать после публикации и накопления данных.

Май: поддержка вышла за рамки «починить сайт»

Объем работ: около 62 часов.

Фокус месяца: интеграция новой главной и карточки, шапка, меню, «Купить в один клик», информер корзины, ecommerce-аналитика, SEO-метаданные, баннеры и промо.

В мае проект окончательно перешел от технической поддержки к развитию коммерческих сценариев. Было закрыто 29 задач. Основной объем пришелся на интерфейсные и конверсионные доработки: интеграция главной страницы и карточки товара, новая шапка и меню, форма «Купить в один клик», информер добавления товара в корзину, сортировка, рекомендации, слайдеры коллекций, редиректы и стабильность после переноса.

Отдельно добавили передачу ecommerce-данных в Яндекс.Метрику. Это важный шаг: если события не передаются корректно, невозможно понять, где именно пользователь проходит воронку, а где теряется.

Параллельно появились задачи, которые уже относятся к маркетингу: баннеры, промокод, визуальные промо-блоки, работа с коллекциями и метаданными. Это уже не поддержка в формате «сайт не упал». Это развитие сайта как витрины и канала продаж.

Результат месяца: мы собрали отдельный аналитический документ по конверсиям и дальнейшему росту. В нем фокус сместился с вопроса «что еще починить» на вопрос «как сайт должен давать продажи и как это увидеть в цифрах».

Расчет показал: для выхода на целевой месячный уровень продаж не обязательно кратно увеличивать трафик. Достаточно добиться реалистичной конверсии в оплаченный заказ на уровне десятых долей процента. Но это невозможно сделать одними техническими правками. Нужно видеть всю цепочку: сайт → корзина → checkout → звонок или мессенджер → консультация → салон → CRM → оплата.

В аналитике за период работ было видно: визитов стало меньше, чем в сопоставимом периоде прошлого года, но качество взаимодействия выросло. Отказы снизились, среднее время на сайте стало выше, а конверсионные действия на меньшем трафике происходили чаще. Это хороший сигнал для сайта, но не финальная точка: без связки с CRM и offline-продажами финансовый эффект нельзя доказать полностью.

Июнь: закрепили развитие карточки и заказа

Объем работ: около 24 часов по учтенным задачам на 19 июня.

Фокус месяца: карточка товара, аналоги, калькулятор, форма «Купить в один клик», корректность регистрации и заказа, контент коллекций.

В июне работы продолжились уже на более глубоком уровне: интеграция формы «Купить в один клик», блоки аналогов в карточках, кнопка добавления в корзину в калькуляторе, корректность данных при регистрации, письма по заказам, ссылка на оплату, размещение контента по свежим коллекциям.

Результат месяца: проект двигался от крупных базовых изменений к деталям, которые повышают удобство выбора и надежность заказа. Это нормальная логика поддержки и развития интернет-магазина: после инфраструктуры, скорости и ключевых страниц начинается регулярная работа с карточками, каталогом, пользовательскими сценариями и качеством данных.

Почему технического состояния сайта недостаточно

Технически исправный сайт — это обязательная база. Но для интернет-магазина премиальных обоев этого мало.

Покупатель дорогих отделочных материалов часто не проходит путь «увидел товар → положил в корзину → оплатил». Он может изучать коллекции, сравнивать бренды, уточнять наличие, советоваться с дизайнером, писать в мессенджер, звонить менеджеру, приезжать в салон, смотреть образцы, просить рассчитать количество рулонов и оплачивать уже после консультации.

Если смотреть только на онлайн-оплаты, сайт может казаться слабее, чем он есть. Но если не связать сайт с CRM, менеджерами и салоном, вклад сайта в продажи останется невидимым. Поэтому техническая поддержка должна отвечать не только за то, чтобы сайт открывался, но и за то, чтобы бизнес видел, как сайт участвует в продаже.

Для solo-oboi.ru это означало несколько направлений работы за пределами обычной техподдержки.

1. Связать сайт с offline-продажами

Нужны CRM-поля: источник, страница входа, промокод, салон, менеджер, статус обращения. Нужен регламент заполнения и регулярный отчет по заявкам с сайта. Только так можно понять, сколько людей пришли с сайта, дошли до консультации, салона или оплаты.

2. Навести порядок в целях Метрики

В счетчике было много целей, но часть из них не давала управленческого смысла. В поддержке важно отслеживать не «все подряд», а те действия, по которым можно принимать решения: корзина, checkout, покупка, звонок, мессенджер, консультация, «Купить в один клик», заявки на подбор, партнерские обращения.

3. Усилить консультационный сценарий

Для премиального товара сильный сценарий звучит не как «купите рулон», а как «пришлите фото комнаты и размеры — мы подберем варианты, проверим наличие и рассчитаем количество». Этот путь должен быть заметен в карточке, на главной, в баннерах, в корзине и в мессенджерах.

4. Доработать коллекции и бренды

У интернет-магазина много товарных страниц, но для премиального ассортимента важны не только карточки. Страницы брендов и коллекций должны объяснять, чем отличается коллекция, для каких помещений подходит, какие есть цвета и фактуры, с чем сочетать, как получить консультацию и где посмотреть образцы.

Это влияет сразу на SEO, доверие и конверсию.

5. Развивать контент

По аналитике было видно, что старые материалы и статьи продолжали приводить трафик. Это значит, что у магазина есть потенциал в органике: руководства по выбору обоев, расчеты, FAQ, подборки по помещениям, стилям, цветам и коллекциям.

Но контент должен быть не «для галочки». В премиальном сегменте работают материалы с фактурой: реальные интерьеры, советы по выбору, объяснение материалов, подборки, экспертные комментарии, помощь дизайнерам и архитекторам.

6. Усилить доверие и локальные сигналы

Для салонного бизнеса важны отзывы, карточки компании, страницы шоурумов, фотографии, понятные условия посещения, доставки, оплаты и консультации. Отзывы влияют не только на доверие, но и на выбор салона в локальном поиске.

7. Работать с коммерческой привлекательностью

Технически правильный сайт может проигрывать, если в поиске и сравнении товаров он выглядит менее привлекательным, чем конкуренты. Поэтому мы отдельно показали клиенту: нужна регулярная работа с ценовой конкурентностью, скидочными программами, условиями доставки, предложениями для дизайнеров и архитекторов, бонусами и промо-страницами.

Речь не о демпинге. Речь о понятной коммерческой политике, которую можно показывать пользователю на сайте и измерять в аналитике.

Что клиент получал в ежемесячных отчетах

Отчеты стали отдельной ценностью проекта. Они помогали клиенту видеть не просто список закрытых задач, а логику развития.

В феврале отчет зафиксировал техническую базу: перенос, скорость, checkout, старт новой визуальной системы и состояние аналитики «до».

В марте отчет показал первые изменения поведения: трафика стало меньше, но пользователи смотрели больше страниц, дольше оставались на сайте и чаще доходили до коммерческих действий.

В апреле отчет связал задачи с Метрикой и Вебмастером, но честно отделил то, что уже могло повлиять на данные, от того, что еще не было опубликовано на сайте.

В мае отчет вывел обсуждение на уровень продаж: не только какие задачи закрыты, но и какие данные нужны, чтобы видеть вклад сайта в оплату, консультации, салон и CRM.

В июне фокус сместился на закрепление деталей карточки, заказа и каталога, то есть на регулярное развитие уже собранной основы.

Такой формат отчетности особенно полезен для клиентов услуги «Поддержка и развитие интернет-магазина». Он показывает, что команда не просто реагирует на заявки, а ведет проект по понятной логике: диагностика → приоритеты → работы → метрики → выводы → следующий этап.

Итог: сайт стал не просто быстрее, а управляемее как канал продаж

За 5 месяцев WEB-AiM прошел с solo-oboi.ru путь от технической поддержки к развитию коммерческой системы.

Сначала сайту вернули техническую способность нормально работать: сервер, dev-среда, git, скорость, скрипты, безопасность, checkout, доставка и оплата.

Затем улучшили путь пользователя: главная, меню, карточка товара, корзина, «Купить в один клик», информер добавления товара, рекомендации, аналоги, коллекции.

После этого усилили измерение: ecommerce-данные, цели, сравнение периодов, Яндекс.Метрика, Яндекс.Вебмастер, анализ индексации и воронки.

И главное — показали клиенту границу технической поддержки. Исправный сайт необходим, но сам по себе он не гарантирует рост выручки. Для премиальных обоев нужна связка сайта с менеджерами, салоном, консультациями, CRM, контентом, отзывами, промо-механиками и регулярной проверкой денег.

Иначе можно ускорить сайт, улучшить карточку, увидеть рост действий в Метрике, но не понять, где теряется продажа: в звонке, мессенджере, цене, наличии, консультации, салоне или CRM-дисциплине.

Поэтому финальная логика проекта такая: WEB-AiM сначала убрал технические ограничения, затем начал улучшать путь пользователя к заказу, а потом показал, какие коммерческие механики нужно подключить, чтобы интернет-магазин стал не просто работающим сайтом, а частью системы продаж.

Для кого этот кейс

Этот кейс полезен интернет-магазинам, которые уже понимают: поддержка сайта — это не только «исправьте ошибку» или «поменяйте баннер». Если сайт должен влиять на продажи, поддержка должна включать техническую стабильность, развитие интерфейса, аналитику, регулярные отчеты и работу с точками роста.

WEB-AiM помогает интернет-магазинам на 1С-Битрикс не просто поддерживать сайт в рабочем состоянии, а развивать его как управляемый инструмент продаж.