Основные нормы и правила переписки с деловыми партнерами

Получали длинные, перегруженные информацией и заумными оборотами письма? Вспомните свои ощущения при прочтении. Гнев, злость, обида, недоумение − все 50 оттенков боли. В деловой среде огромные письма только усложняют работу. И чтобы не мучить ни себя, ни получателя, разберем правила переписки. 

Первое правило 

И тут почти как в Бойцовском клубе, только наоборот. Правило первое: запомни сам и расскажи всем − имя адресата священно.

Есть люди, у которых фамилии похожи на имена, например, Алексей Петров, Светлана Юлина, Геннадий Андреев. И когда Геннадия называют Андреем становится понятно, что человек невнимательно отнесся к письму, и стоит задуматься о сотрудничестве.

Имя − самый приятный звук для человека, поэтому не пренебрегайте этим пунктом.

Второе правило 

Всегда указывайте тему. Правильно сформулированная тема позволит получателю заметить ваше письмо среди сотен других. Тема должна отражать суть письма и показывать, какое действие требуется от получателя.  Если важен срок, укажите его. Например, Согласовать шаблон договора с “Торэкс” до 21 мая

Третье правило

Одно письмо − одно дело. Проще сразу навалить на человека пласт информации и громко выдохнуть с чувством выполненного долга. Но представьте “счастливого” получателя, которому придется потратить массу времени на понимание и сортировку задач. Скорее всего такое письмо будет отложено “на потом”, когда будут силы с ним разобраться. Как этого избежать?

• вытащите главную информацию в тело письма
• разделите несвязанные задачи по разным письмам

Получателю не придется переключать внимание на вопросы, идущие вперемешку по разным проектам.

Четвертое правило

Следите за оформлением, делите текст на абзацы и пункты. Делайте это осмысленно, чтобы читатель, пробегая глазами по тексту, мог выхватить главное.

Если нужно перечислить вопросы, пронумеруйте их в логическом порядке. Помните − вопросы должны быть на одну тему.

Пятое правило

Упростите задачу получателю − приложите все необходимые материалы к письму. Так адресату не придется переключаться по окнам и искать информацию в прошлых письмах или копаться в корпоративной папке. Выпишите ключевые данные в тело письма и объясните суть человеческим языком, не перегружайте содержание. Согласитесь, приятнее работать с людьми, которые прикладывают усилия для написания письма, структурируют вопросы и “не льют лишнюю воду”.

Шестое правило

Вычеркните шаблон: “С заботой о Вас и вашем бизнесе!”, сейчас эта фраза вызывает раздражение. Есть еще много шаблонных выражений, которые не надо употреблять, о них мы поговорим в отдельной статье. А сейчас вычеркните ложное проявление заботы из переписки. Люди чувствуют, что это неискренне, что вам глубоко плевать как на них, так и на их бизнес, и они примерно догадываются, в каком месте вы их видели и на каком сложном технологическом устройте проворачивали. Лучше сделайте свое письмо удобным и понятным − в этом больше внимания к читателю.

Правило седьмое

Срочность. Будьте аккуратны со сроками. Фразы:

“Нужно еще вчера”

“Горит”

“Все бросай и делай прямо сейчас” не подходят. 

Давайте будем честны, письма − это не экстренный способ связи. Если все действительно плохо и вопрос требует немедленного решения, вы выберете телефонный звонок как самый оперативный канал передачи сообщения. В письме же укажите конкретный срок в теме, например, сдать отчет до 18:00 25 мая.

Правило восьмое

Никогда не оценивайте человека, оценивайте его работу. Приведем пару наглядных примеров.

Оценка человека: Маша, ты такая молодец!

Оценка работы: Маша, у тебя потрясающая работоспособность, так быстро сделала отчет!

Оценка человека: Ваш программист − дилетант.

Оценка работы: Вашему программисту нужно подтянуть свой уровень, пока у него достаточно слабая работа.

Неважно, хотите вы покритиковать или похвалить, будьте объективны и комментируйте только то, что человек делает, особенно если вас об этом не просят. У каждого свои взгляды, вкус и жизнь, и у вас нет права врываться на чужую территорию.

Правило девятое

Манипуляции. Кто из нас не пытался манипулировать родителями в детстве? Криком в магазине или улыбкой, от которой растает строгое папино сердечко? Во взрослой жизни мы тоже сталкиваемся с манипуляциями на работе.

Например, когда начальник говорит:

“Мы же одна семья, ты не можешь нас бросить и уйти в отпуск”

“Это поможет тебе вырасти, поэтому сделай работу бесплатно”

“Компания вам доверяет и рассчитывает на вашу поддержку”

Здесь собеседник превращается в оппонента, скрывает истинные мотивы, пытается прикрыться социально-одобряемыми элементами и при этом остаться молодцом. Почему честно не сказать о своих мотивах?

Например,

“Ребята, в этом месяце нам чуть-чуть осталось до плана, давайте поднажмем, чтобы получить квартальную премию”

“Маша, я знаю, ты давно не была в отпуске, но сейчас сложное время, мне некем тебя заменить, поэтому я прошу тебя передвинуть его не следующий месяц. Я понимаю, что у тебя были планы и ты имеешь полное право меня послать, но я постараюсь компенсировать это неудобство в будущем”

Это будет по-партнерски − сообщить о своих желаниях и попробовать договориться.

Правило десятое

Отдельно остановимся на фразе: “Заранее спасибо”. Она входит в десятку самых ненавистных во всех опросах. И дело не в самих словах, а в том, какой смысл скрыт за ними. Выглядит, как будто собеседник не оставляет выбора и заранее благодарит за проделанную работу. Полное неуважение к вашим желаниям и планам, ты просто обязан это сделать, ведь тебя уже авансом поблагодарили. Причем благодарить важно и нужно, но лучше сделать это не словом, а делом. Или напишите, за что вы хотите сказать “спасибо”. Помните, люди в большинстве своем любят помогать, проявлять благородство и великодушие, если относиться к ним с уважением, не пытаться манипулировать и проявлять искреннюю заботу.

Правило одиннадцатое

Всех нас бесит, когда пинают и подгоняют в переписке фразой: “Удалось посмотреть?”. Лучше формулируйте открытые вопросы:

“Вася, тебе помочь с комментариями по плану? Если не успеваешь посмотреть, может проговорить голосом на 15 минут?“

Проявляйте заботу, предлагайте свою помощь собеседнику.

Правило двенадцатое

Чтобы не пришлось краснеть − не пишите то, что нельзя переслать. Есть шанс, что письмо уйдет не тому адресату или подключатся новые люди. Такое случается в повседневной практике. Переход на личности недопустим, как было написано выше, давайте оценку работе, а не людям, и тогда никто не обидится на конструктивную критику.

Это далеко не все правила деловой переписки, если хотите погрузиться глубже, рекомендуем ознакомиться с книгой М. Ильяхова и Л. Сарычевой “Правила деловой переписки”.

Для тех, у кого нет времени на книгу, ниже приводим перечень шаблонных фраз, которых лучше избегать при написании письма.

Итак, никогда так не пишите:

Давайте уважать друг друга, избегать шаблонных фраз и писать современные письма. И помните, настоящая забота −  это грамотное, простое и понятное письмо.