Когда мы только начинали расти, клиентов и менеджеров их обслуживающих было 1 штука совсем мало, я не парился и хранил все в голове и в нескольких бумажных блокнотах.
«Все» в данном случае это:
- Что вообще клиент хотел получить на проекте, в целом
- Что мы обсуждали на прошлой встрече, какие важные моменты обсудили
- В каком из каналов (чатик, соцсеть, почта, телефон или вживую) мы с конкретным клиентом общаемся. Частая ситуация — общались по телефону, а материалы прислали по почте. И вообще не тот же человек прислал, а его сотрудник.
- Все контактные данные клиентов. Причем, по каждому клиенту по несколько контактов.
В общем, уже при 3-х клиентах, я начинал слишком много времени тратить на коммуникации и при этом, периодически, теряя контактные данные.
Я искал решение в более эффективном использовании существующих инструментов.
Я очень люблю писать руками и у меня всегда было убеждение, что я лучше думаю и запоминаю, когда пишу. Но «блокнотики» показали свою «неюзабельность» почти сразу. По-простому — хрен что найдешь в записях 2-х месячной давности. Да и какого фига — мы ж тут IT-компания!
От блокнотов к табличкам — первая систематизация
Появились таблички в экселе. Стало прям сильно проще. Во-первых, более четкая структура записи — прям полноценный каталог. Со временем, придумался шаблон «Название проекта — Компания — контактное лицо — контактные данные». Во-вторых, поиск по документу. Это нововведение сэкономило мне прям очень много времени — теперь не обязательно было помнить все имена-отчества! Можно было по поиску найти быстро компанию и посмотреть.
Когда появлялся новый клиент или новый контакт на проекте, я открывал эту табличку заполнял ее новыми данными. Делал я это педантично, поскольку понимаю всю важность этой информации для моей компании. Иногда данные, конечно, терялись (позвонили, но забыл сразу записать номер или вообще пропустил звонок пока на тренировке был а потом во входящих 10 неизвестных и фиг знает, где чей).
Да, немного еще про материалы от клиентов по проектам. Для каждого клиента заводилась локальная папка на компьютере, в которую складывались все материалы и документы, которые присылал клиент. Не важно где прислал — по почте, в чате, на флешке принес — я все аккуратно копировал в папку по его проекту.
В целом, коммуникация работала. Со временем, звонков становилось больше, появилось несколько клиентов, которые любили звонить, например, в 6 утра. Или мысли им приходили в голову в 23 часа и они спешили поделиться ими со мною, потому что «слушай, я тут охренительную штуку придумал» и «я днем тебе забыл сказать, что ...».
С ростом количество клиентов это начинало напрягать. В какой-то момент я, волевым решением, разделил свой личный номер и рабочий, а клиентам начал говорить, что у меня теперь есть четкое рабочее время, а за рамками этого времени лучше мне либо в почту писать, либо в мессенджер. Ну, если прям совсем что-то супер срочное, то тогда, ладно уж, можно и на личный.
Знаете на сколько процентов изменилось количество звонков на личный номер? На ноль целых хрен десятых! Если у клиента есть прямой номер Дирехтора! нафига ему еще какой-то другой :) «Решать напрямую» всегда быстрее!
Почему таблички не сработали?
С ростом количество клиентов и сложностью их проектов я перестал «вывозить» —я 80% времени занимался коммуникациями, а задачи по проектам делал в оставшееся время. То есть, ночью —когда поток входящих спадал.
В таком режиме я прожил год и понял, что пора нанимать сотрудников.
После найма я, первым делом, показывал как у нас тут все устроено. Показывал и рассказывал про свою «гениальную табличку» с шаблонами для записи контактов, про то, почему важно ее аккуратно и правильно заполнять.
Рассказывал о том, что все полученные от клиента материалы нужно также аккуратно переложить из чатика WhatsApp в папку по проекту, а еще скинуть мне, чтобы я их тоже видел, если и я работаю по этому проекту (а я во всех проектах принимал тогда участие).
С каждым новым сотрудником это работало хорошо ровно неделю —пока он боялся где-нибудь накосячить и помнил те инструкции, которые я проговаривал.
Как только сотрудник обживался и привыкал, он начинал считать что он «все помнит» и «у меня моем блокноте/файле/на подкорке все записано и ничего не потеряется». И доказать то, что я уже проходил этот путь я никак не мог — все было не удобно, «не сейчас — через час запишу» (клиент-то важнее!).
Когда сотрудников стало больше трех, а клиентов с десяток, проблема с клиентскими коммуникациями начала опять проявляться. Причем теперь она имела значительно больше негатива — клиенты ругались из-за потерянных данных, забытых и не размещенных материалов, отказывались от работы с нами из-за неорганизованности.
Ну и вырасти мы не могли ни качественно, ни количественно — мы уперлись в «рутину объема коммуникаций». Каждый мой сотрудник, на тот момент, и общался с клиентом и делал какую-то работу по проекту (не было тогда еще выделенного отдела продаж, PM-ов, dev-ов). И они пошли по тем же граблям, что и я ранее и уперлись в ту же нехватку времени на работу из за постоянного шквала разрозненных сообщений от разных клиентов.
Ну и отдельной, уже моей личной болью было то, что клиенты, которые работали изначально со мною, продолжая работать с другими менеджерами нашей компании переставали ощущать то отношение к ним и к их проектам, которое давал я. Появлялись жалобы и на некомпетентность и на невнимательность и на панибратство и на какие-то странные реакции на критику.
Теряем информацию = теряем клиентов?
А в какой-то момент вылезла еще одна неприятность. Один из менеджеров решил немного «скрысить» и договорился с мои клиентом о том, что он лично, в обход компании, сделает работу за «полцены» при оплате «мимо кассы». Квалификации у него сделать по-нормальному не хватило и мы выхватили негатив от клиента за факап по проекту и срокам работ. Причем, клиент недоумевал в чем его косяк-то? Сотрудник наш? Мы его представляли как профессионала? Ну и что, что мимо компании — вы же весь проект отвечаете? Ну а то, что через личный телефон и мессенджер, а не корпоративный общались — так просто удобнее и быстрее.
Менеджер как-то был наказан (не очень строго), но он вскоре решил уйти из компании.
В итоге мы потеряли и менеджера и клиента. Жалко было обоих, но с менеджером мы потеряли еще и все переписки по всем клиентам, с которыми он работал — он ведь это делал со своей личной почты, своего телефона и мессенджеров.
Именно в этот момент, мне стало очевидно, что данную проблему нужно решать системно. Причем не уговорами менеджеров быть честными, внимательными и прочими «хорошо делай, плохо не делай». Нужно было создать систему, которая позволяла бы:
- Предоставить клиентам удобные им, понятные и подходящие по формату каналы для общения с менеджерами
- Эти каналы на стороне студии должны быть, с одной стороны общими, а с другой стороны едиными для всех
- Данные из этих каналов должны быть доступны нескольким сотрудникам, работающим по одному проекту/клиенту
- История общения должна сохраняться бесконечно долго
- Контактная информация должна сохраняться в структурном и настраиваемом виде
- И контакты и переписка из разных каналов и от разных контактов должна объединяться в единый пул проекта
CRM — комплексный подход к решению задач коммуникации
Системным решением данной задачи для нашей компании стала интеграция CRM-системы. Как партнеры Битрикс мы остановились на Б24, но на самом деле, в тот момент, это было не очень важно —подошла бы любая CRM.
Битрикс24 мы выбрали из-за особых условий лицензирования для партнеров и из-за того, что это, пожалуй, самая функционально развитая и модульная российская CRM.
Сама аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе звучит как система управления взаимоотношений с клиентами.
Кстати, сам термин CRM появился только в 1995, а до этого использовались аббревиатуры CIS (customer information system) и CIM (customer information management), но прижилось в итоге именно определение CRM.
CRM, конечно, имеет значительно больший функционал, которые не ограничивается только лишь «наведением порядка» в коммуникациях, но в рамках этой статьи я остановлюсь именно на этой части системы. Почти все то, что работает в нашей компании, сделано на базе штатного функционала системы. При хорошем и глубоком знании того что она умеет, костыли, на самом деле, не требуются :)
Что конкретно мы сделали
Итак, какие шаги были предприняты для «обуздания нашего локального хаоса»:
- Завели корпоративную телефонию и заодно арендовали бесплатный для наших клиентов номер 880.
- Продумали и организовали корпоративную почту вида @web-aim.ru (почта на домене)
- Сделали корпоративные аккаунты в мессенджерах и социальных сетях и подключили их к CRM.
- Создали единое облачное хранилище для документов и материалов, поступающих в процессе работы над каждым проектом. Договорились о четкой структуре. Интегрировали с CRM. Сделали его доступным для всех сотрудников с учетом прав доступа.
- Настроили шаблоны карточек для Компаний и Контактов. Определили обязательные поля для каждой из сущностей.
- Написали основные регламенты коммуникации с нашими клиентами и сделали их доступными и обязательными для прочтения на этапе обучения и при дальнейшей работе.
- Настроили огромное количество автоматизаций, помогающих нашим менеджерам в общении (подсказки, брифы, формы, шаблоны) и позволяющих сокращать количество возможных ошибок, негативно влияющих на процесс коммуникации и выполняющих многие рутинные действия автоматически (экономия времени менеджера).
- Продумали и систематизировали все основные процессы взаимодействия с клиентами (по каждому направлению услуг). Нашли проблемные места (аудит), выработали решения (аналитика, алгоритмирование), внедрили, продолжаем улучшать (циклическое улучшение).
Что сработало круче всего?
Выделить что-то конкретное отдельно сложно, но я попробую показать самое эффективное для нашей компании без совсем уже банальных советов.
Аналитика, алгоритмирование
Самый, пожалуй, важный шаг, который почему-то пропускают —исследование и описание сценариев коммуникаций.
Подобное «исследование» (агрегация данных, предпроектная аналитика) дает нам огромное понимание многих моментов:
- Как и где мы описываем клиента (сущности CRM)
- Какие данные от него и в какой момент времени нам нужны
- В каком виде мы получаем эти данные
- Какие вопросы правильнее всего задавать для того, чтобы клиенту было удобнее и быстрее выдать нам нужную информацию (брифы, скрипты)
- В каком виде мы сохраняем информацию для того, чтобы ею было удобнее пользоваться в дальнейшем (форматы)
- Какие шаги коммуникаций у нас с клиентом вообще есть и к каким результатам мы должны приходить после каждого шага (что считаем успехом, а что провалом) (бизнес-процессы)
Проанализировав и построив несколько ментальных карт, мы структурировали наши процессы коммуникаций. Смогли увидеть те моменты, которые у нас сделаны не эффективно и не системно.
Также мы смогли договориться о «единстве» и «одинаковости» данных —как добываем, в какое поле и в какой момент времени и в каком формате записываем.
Структура данных в CRM
Зная, какие данные и когда мы получаем, мы перешли к настройке сущностей в CRM.
Мы настроили все необходимые нам поля в:
- ЛИДах
- Контактах
- Сделках
Пометили обязательность полей, настроили валидацию данных.
Основное преимущество, которое компания получает после этого шага — четкая системность.
Каждый проект (Сделка) связываются с конкретной Компанией клиента, в которой есть конкретные люди (Контакты), у которых есть контактные данные.
Все телефоны, почтовые адреса, реквизиты ФИО и прочие данные теперь хранятся в одном месте (CRM) и одинаково структурированы. Уже после базовой настройки уровень хаоса снижается драматически — никто больше не бегает друг за другом с вопросом типа «а как фамилия у ХХХ» или «а скажи мне, на какую почту мне писать в компанию YYY».
Заведение в CRM всех каналов для связи
Простая мысль —хочешь чтобы все коммуникации были в одном месте, дай возможность менеджерам не переключаться в другие приложения и уже тем более на другие устройства.
Мы, средствами Б24 настроили для себя исчерпывающий список средств связи с нашими клиентами:
- многоканальная телефония
- Zoom
- Telegram
- VK
- FB/inst (ныне запрещенные)
- online-чат
Для того, чтобы использовать любой их этих каналов, менеджерам теперь не нужно выходить из нашего рабочего портала или переключаться с одного мессенджера на другой, а потом в CRM — все внутри и все переписки и созвоны сохранятся автоматически.
Можно проследить историю взаимоотношений за любой период — почитать о чем договаривались с клиентом в чате, посмотреть видео со встречи. Письма от клиента с важной информацией по проекту — тут же в карточке сделки.
Руководитель отдела продаж может в любой момент подключиться к важной сделке и помочь sales-менеджеру довести ее до победного финала, специалист контроля качества всегда сможет найти моменты для улучшения коммуникации, проектные менеджеры всегда знают где взять то письмо, в котором клиент прислал информацию для его проекта.
Также у нас теперь нет проблем с тем, что менеджер заболел, уехал в отпуск или уволился. Без каких-либо проблем проект переключается на другого специалиста и он, имея всю историю перед глазами, может продолжить общения, уже понимая какие договоренности были.
Кстати, групповые чаты и групповые звонки и zoom-call-ы тоже работают. Это рабочая практика, когда sales приглашает в чат или на встречу технического консультанта для того, чтобы «не играть в испорченный телефон», а в режиме реального давать ответы и ориентировать клиента по срокам и стоимости конкретных работ.
Регламенты, скрипты и стандарты общения
Самой большой болью для меня было слышать то, как новые менеджеры проговаривают название нашей компании по телефону =)
WEB-AiM, не самое удобное название для русскоязычного пользователя. По этому молодые менеджеры говорили и «вебаим», и «вэб айм». У нас также есть вполне фирменное написание, если нормы общения с клиентом, есть определенные очередности действий, которые с большей вероятностью приводят нас к желаемой конверсии.
Но рассказать обо всем об этом новому сотруднику, а потом стоять рядом с ним и проверять что он все правильно делает — не эффективный и трудозатратный метод.
У нас есть собственная программа обучения, которая, по каждой должности сотрудника, содержит блок изучения регламентов:
Автоматизации в CRM
Регламенты —четкие правила и необходимый порядок действия в той или иной ситуации.
Если регламент на запрос данных, то с чек-листом. Если это регламент на отработку возражений, то с речевыми модулями, которые sales может, прямо во время разговора адаптировать и применить.
Все наши сотрудники изучают регламенты в процессе обучения и на испытательном сроке. Но их достаточно много и некоторые используются не каждый день и, соответственно, их детали (да и существование вообще) забываются.
Для того, чтобы вовремя напоминать о них, мы пользуемся работами, которые в нужные моменты времени подкидывают ссылки на эти регламенты прямо в карточку:
Это работает абсолютно магическим образом — CRM не только подсказывает следующее действие, которое нужно сделать, но и сразу же говорит тебе как это действие сделать, что нужно не забыть, как корректно подготовить документ, какие нюансы учесть.
А еще, с триггеров, роботов и процессов мы научили нашу CRM дать рутинные операции, на которые менеджеры тратили огромное количество своего времени —выставления счетов, формирование договоров, напоминания о необходимости продления сервера, лицензии и так далее.
Сняв эту нудятину с sales, мы не только добавили им времени, в которое они могут активно продавать, но и смогли исключить влияние негативных «человеческих факторов» —теперь нет никаких «я забыл выставить счет», «я не увидел входящей заявки», «я ошибся копируя реквизиты» или «я не знаю как это делается»!
CRM сама в нужный момент подкидывает задания и контролирует их выполнение, причем подсказывая как сделать правильно и проверяя что все получилось.
В самом «тяжелом случае», CRM может даже пожаловаться РОПу или директору :), но у нее теперь не часто бывает повод для этого.
Финал (счастливый)
После прочтения этой статьи может показаться, что мы получили идеальный инструмент, который отлично работает. На самом деле — так оно и есть :) Но при этом, мы продолжаем анализировать наши процессы, находить «бутылочные горлышки», тюнинговать и автоматизировать то, что мы делаем.
Post Scriptum
За 10 лет работы над нашей CRM и на проектах наших клиентов (которые существенно сложнее), мы накопили огромное количество опыта и наколлекционировали большущую базу готовых «рецептов» для бизнес-процессов хорошо работающих в разных отраслях бизнеса.
Если вы ощущаете, что вашей компании не хватает системности, если вы устали от того, что все ваши сотрудники работают вразнобой, а проекты и сделки малопрогнозируемы — обращайтесь к нам в WEB-AiM (кстати, читается как «Вэб Эйм»).
Даже на этапах бесплатных консультаций мы готовы делиться своими знаниями, инструментами, полезной документацией.
При полноценной работе над вашими задачами по оцифровке процессов, вы получите:
- предпроектное исследование, после которого у вас прокачается понимание того, что на самом деле происходит внутри вашей компании, что и как делают сотрудники и как на это реагируют ваши клиенты,
- систематизируете и автоматизируете процессы вашего бизнеса,
- получите полную историю взаимодействия по каждому клиенту, сделке,
- научитесь управлять компанией, а не конкретным человеком в ней за счет систематизации данных и подходов,
- получите полноценные возможности для аналитики в режиме реального времени.
Ну а если вы пока не готовы к полноценному внедрению, у вас есть возможность бесплатно попробовать CRM Б24. Все компоненты и инструменты первой необходимости доступны бесплатно и бессрочно — какие-либо ограничения вы ощутите далеко не сразу, но к этому моменту, вы уже будете понимать все плюсы от CRM.