Как CRM поможет вам не сдохнуть

Меня зовут Гусаков Никита, я создатель и руководитель компании WEB-AiM. Я расскажу о своем опыте работы с CRM, и как вообще пришел к тому, что она мне нужна.

Я хочу рассказать о базовых вещах, которые будут понятны тем, кто про CRM узнал недавно и еще не окончательно понимает, что это и зачем нужно.

Я поделюсь опытом, который получен лично мной и нашей компанией. Думаю, многие увидят себя и те проблемы, с которыми сталкиваются. Я расскажу, как эти проблемы решать.

Как я понял, что нужна CRM

История нашей компании началась в 2013 году. За год до этого я ушел из другой компании по производству сайтов, потом уехал жить и учиться в Англии, потом вернулся и думал, чем бы мне хотелось заниматься дальше.

Раздумья были недолгими, и оборвались они одним клиентом/знакомым, который, помнил, что я имел какое-то отношение к сайтам, и попросил меня сделать для его компании сайт.

Сайт, который был нужен, был совсем несложным – полтора десятка текстовых страничек, сотня фотографий, и все это на бесплатной CMS и простеньком шаблоне.

Ах да, совсем забыл сказать – я никогда не был и сейчас тоже не являюсь программистом. Я до этого в web-e работал контент-менеджером, аналитиком, SEO-специалистом, евангелистом и, частично, менеджером проектов + продажником. То есть я знал, как делаются сайты, примерно знал, сколько это стоит (очень ошибался), но своими руками никогда не делал.

Так вот, возвращаюсь к моему первому заказу – я сделал его сам. Поскольку в сроках меня не ограничивали, я делал его чуть дольше, но с максимальной отдачей. Получилось хорошо, клиент был полностью удовлетворен.

Сайт также понравился и другим людям, и у меня появилось еще несколько заказов. И также я делал их сам.

Со временем заказов становилось все больше, а времени на их исполнение все меньше. К тому же сайты, которые клиенты хотели, становились технически сложнее, больше, круче. Клиенты хотели от меня того, чего я не умел, и я понимал, что решить эту проблему могу только одним способом – передавать часть работ субподрядчикам.

При этом за качество исполнения работ этими субподрядчиками отвечал я. То есть все косяки, которые возникали, были за мой счет и за мое время :)

Ну и еще одна проблема, которая становилась все заметнее и заметнее – у меня переставали помещаться в голове все задачи, договоренности с клиентами, договоренности с исполнителями, согласованные сроки и так далее. И еще взаиморасчеты с клиентами и расчеты с подрядчиками. Я, конечно же, «вел дела» в xls-файликах, трех блокнотах, еще была куча липких стикеров на мониторе, столе – все эти способы, думаю, вы и сами знаете :)

По мере роста количества проектов и количества подрядчиков, с которыми я работал, мне становилось все сложнее и сложнее – ситуация была все ближе и ближе к цейтноту. Напомню, цейтнот – это недостаток времени для обдумывания ходов.

Я (задницей) ощущал, что нужно что-то менять. Нужно как-то автоматизировать рутину, шаблонизировать взаимодействие. Нужно было разгребать хаос по полкам, на которых можно что-то быстро найти.

Это был первый переломный этап в компании, который заставил меня искать хорошее и понятное техническое средство для «ведения дел».

Период поисков длился довольно долго. Примерно за 2-3 месяца я перебрал и перечитал о 2-х десятках основных софтверных решениях, которые были на рынке.

Начал с простых планировщиков задач и, постепенно вырабатывая у себя в голове свои же критерии, выписывая хотелки, пытаясь автоматизировать все, что только возможно, дошел до полноценных CRM-систем.

Вот уже 4 года, как в нашей компании используется Битрикс 24.

Я нашел список тех проблем, которые я выписывал для себя в период своих поисков идеальной системы.  Могу сказать, что почти все «боли» (как говорят маркетологи), которые у меня были, проблемы, которые я пытался решить, были решены. Почти всем можно пользоваться :))

Итак, поехали.

1 − Единое место (единый инструмент) для хранения всей информации по проекту и клиенту

Я не знаю, как у вас в бизнесе, но в нашей сфере принято «делать клиенту удобно». Хотя бы на первых порах взаимодействия с этим клиентом :) Один из фактов удобства для клиента – весь спектр возможностей для коммуникации. Круто же, если клиент может использовать тот канал связи, который удобен ему? Вроде да. Но, в этом есть и существенные минусы, связанные с нюансами этого взаимодействия.

Например:

• Удобно голосом разговаривать по телефону.
• Удобно хорошие осмысленные тексты присылать на электронную почту.
• Удобно мелкие сообщения присылать в Skype, Telegram, Whatsapp, Viber, Sms, Jivosite, Facebook, VK, Instagramm и т.д.
• Удобно большие файлы пересылать с использованием обычных хранилищ.
• Удобно файлы документации держать в GoogleDocs, ЯндексДокументах, iCloud и делиться ими для совместного редактирования.
• И так далее.

Клиенту все это очень удобно – он скинул файлик и забыл или ляпнул что-то и забыл. А менеджеру?

А вот менеджеру нужно знать и помнить, где, когда и что именно говорил клиент, где он скинул нужный файлик, где и как он врал про сроки :)))

А еще у менеджера не один такой клиент, а штук 5-6, а у них свои каналы.

И если каналов связи с клиентом очень много, собрать всю информацию становится просто нереально.

Вот тут на помощь приходят ресурсы зрелых CRM-систем

Первая функция – открытые линии + история клиента

Это единый пул у менеджера, в который попадают сообщения из всех источников, которые могут использовать клиенты. Причем система самостоятельно понимает, что это один и тот же клиент сперва написал в чат, затем на почту, затем во ВКонтактик, а затем позвонил.

В итоге, вы видите всю-всю переписку с клиентом в одном месте, в одной ленте. И никогда не потеряете ни одного сообщения.

И еще одна «фишка», которую считают чуть ли ни волшебством.

При звонке (если подключена телефония), Битрикс24 показывает карточку клиента менеджеру, чтобы он уже знал, что это за клиент, как его зовут, какие ему продавали услуги, на какое количество денег, какие у него были обращения по проблемам. И так далее – полная история взаимодействия с этим клиентом.

Вторая функция – работа с проектами и задачами

Когда у вас проект на 20 задач, которые идут друг за дружкой, вы можете все текущие задачи легко держать в голове.

У нас на одного менеджера приходится от 2 до 7 проектов (больше нельзя – мрут:)

У нас каждый проект, в среднем, делится на 250-300 разных задач.

Причем делают эти задачи разные исполнители или несколько исполнителей

• А еще многие задачи делаются параллельно.
• А еще многие задачи зависимы друг от друга.
• А еще проекты между собой пересекаются.
• А еще нужно отслеживать и балансировать нагрузку на исполнителей.
• А еще нужно видеть все сроки по задачам, видеть и корректировать сроки по проекту, соблюдать дедлайны.
• А еще каждый должен знать, что и в какой момент ему нужно делать.
• А еще нужно учитывать праздники.
• А еще хорошо бы знать, кто и сколько времени потратил на выполнение задачи.
• А еще задачи могут быть регулярными.

И еще 1000 штук таких «а еще», все чуть более чем не просто. Просто посмотрите что умеет Б24:

Третья функция – CRM для клиента, менеджера, руководителя

CRM – это система управления взаимодействием с клиентами.

Хорошо настроенная CRM – это палочка-выручалочка для тех,

• у кого есть отдел продаж, который «Что-то не очень эффективно работает»;
• у которых «Да у меня тут есть один менеджер, который весь отдел тянет»;
• у которых «Новых менеджеров взял, а они, как бараны, сидят и нихрена не делают»;
• у которых «Вот блин задницей чувствую, что можно больше продавать, но как- то не получается пока»;
• у которых «Смотри, вот Вася, например, допродажи делает по таким же проектам, почему ты не делаешь?»;
• у которых «Ты когда собираешься клиентов обзвонить? — а почему не сегодня?»;
• у которых «А какая у нас конверсия по рекламе лысых котов во ВКонтакте?»;
• у которых «А вы всех клиентов о нашей новой услуге оповестили?»;
• и так далее.

Но не стоит думать, что CRM − это только для руководства.

Она помогает всем участникам процесса:

Для менеджеров:

• фиксирует информацию о клиентах — контакты, реквизиты, причины интереса к товарам/услугам;
• формирует и автоматизирует воронку продаж — ведет клиента до реальной покупки (как первой, так и последующих);
• планирует действия по клиентам — холодные и обратные звонки, SMS- и email-рассылки, коммерческие предложения, личные встречи;
• создает единое пространство хранения информации — карточки клиентов с записями телефонных разговоров, файлами переписки и прочей документацией;
• наглядное скриптование – менеджер дает правильные ответы и задает правильные вопросы ;
• появляется четкое ощущение плана продаж;
• если в компании внедрены KPI, то и они могут быть видны и понятны;
• автоматическая подготовка документов;
• сложные согласования в несколько итераций в полуавтоматическом режиме.

Для руководителей:

• отслеживает и фиксирует каналы привлечения покупателей;
• оценивает эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
• проводит количественный и качественный анализ продаж;
• видит итоговые суммы, привлеченные каждым специалистом.

Для покупателей:

• на звонок и обращение всегда отреагируют – ничего не теряется;
• менеджер заранее знает «историю клиента»;
• клиенту предлагают персонифицированные предложения;
• клиент всегда оповещен о всех стадиях сделок;
• клиент всегда в курсе новинок;
• клиента поздравляют с днем рождения (и я не про спам!);
• клиент участвует в понятной бонусной программе, а также скидки и т.д.

Самое главное – все это отражается на лояльности клиента к компании.

Как повысить лояльность клиентов

Первичная задача – начать на эту тему задумываться. Дело в том, что CRM-подход – это культура, философия правильной работы через удовлетворение потребности клиента. Во вторую очередь – системный подход и выстраивание технологии организации бизнес-процессов.

Да, понимание того, как это сделать, приходит не сразу. Если вы думаете, что интеграция CRM в вашу компанию − это нечто сродни установки холодильника с газировкой, которая всех сделает счастливее, то вы ошибаетесь.

Интеграция CRM – это анализ вашего бизнеса, выявление паттернов поведения, формирование бизнес-процессов, построение зависимостей этих процессов, потом нахождение методик для аналитики тех стадий, которые созданы для того, чтобы можно было мерить эффективность и так далее.

Но не пугайтесь сильно этого процесса – в 80% у компаний бизнес-процессы сильно похожи, но имеют собственные нюансы. Так вот под все типовое уже есть шаблоны, а с нюансами помогут интеграторы.

И еще, даже если вы просто оставите все типовое, без настроек «под себя», у вас уже начнет накапливаться статистическая база, что важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. Результат − руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать и планировать последующую работу более осознанно.

2 − Преимущества CRM-системы

Практика показывает, что внедрение CRM-системы дает компаниям конкурентные преимущества:

• Рост продаж.
• Покупатели получают своевременную информацию о значимых событиях (появлении новых товаров/услуг, акциях, распродажах), а персонифицированный подход повышает лояльность к бренду.
• Снижение расходов.
• Аналитические данные позволяют оптимизировать структуру рекламных бюджетов, отказавшись от неэффективных каналов.
• Повышение контроля и безопасности.
• CRM дает возможность отслеживать эффективность работы отдела продаж, а клиентская база останется у компании даже при увольнении сотрудников.

Кому нужна (и кому не нужна) CRM система

1. Работы с клиентами, которые покупают не при первом касании (сложнее чем ларек).

2. Работы с клиентами и заказами, которые обрабатываются НЕ в одно действие.

3. Работа с клиентами, которые приходят из нескольких источников.

3 − Объединение сотрудников, организация культуры работы в компании

Когда к нам на работу или на стажировку приходит новый сотрудник, он ставится перед фактом, что его рабочее место это не стол, стул, ноутбук и печеньки. Первым делом ему заводится аккаунт в нашем рабочем портале и автоматически приходит 10-15 шаблонных задач на корректное заполнение своего профиля, обучение пользованию портала, на прочтение стандартов, по которым работает компания. В ходе этого обучения и прочтения всего, что ему прилетело, сотрудник «привыкает жить и работать в портале».

Мы постарались (и продолжаем) создать внутри нашего рабочего Битрикс24 все условия, чтобы сотрудникам было удобно, чтобы у них не возникало вопросов о том,

• где и что лежит (материалы);
• что ему делать сегодня/завтра/через неделю;
• как найти и как связаться с тем или иным сотрудником или клиентом;
• какие критерии успешного выполнения задач, закрытия проектов;
• какие средства и методы для повышения личной эффективности работы (это сказывается на зарплате);
• где и как обсудить что-то, что не касается работы, с сотрудниками;
• когда и как можно полениться, да так, чтобы не помешать никому.

Мы все разные, мы все взрослые люди, у нас у всех есть свои потребности, свое видение процесса, свои знания и умения. Рабочий портал позволяет всем нам двигаться в одном направлении, координирует действия, задает некоторые правила движения, которые нормально коррелируются с миссией нашей компании, нашими целями, с задачами клиента и так далее.

Главное то, что портал − место, которое нас всех объединяет, помогает нам грести в одном направлении. Это способствует и осмысленному развитию компании, и объединению, и сближению точек зрения всех участников рабочего процесса.

Еще, для руководителей, портал как «место работы сотрудников» – это возможность «держать руку на пульсе» в любой момент времени, из любой точки мира, с почти любого устройства (даже из аудио-колонки).

Причем я сейчас говорю не о том, чтобы вовремя раздавать оплеухи тем, кто ничего не делает или выдает абы что вместо результата, когда руководитель не видит (такие люди у нас из компании удаляются, как гнилые зубы).

Я говорю про помощь в тот момент времени, в который это действительно необходимо сотруднику для того, чтобы он смог что-то быстрее понять, найти или сделать. Или о том, что компания или проект не могут существовать без принятия решений, от которых зависит дальнейшая работа.

Такая взаимопомощь и принцип организации работы в коллективе, который в данный момент распределен по 5 городам, возможна только с помощью портала, который мы на самом деле и считаем своим рабочим местом.