Размер шрифта
Цвет фона и шрифта
Изображения
Озвучивание текста
Обычная версия сайта
Создание и поддержка сайтов web-aim.ru
Готовое решение для создания
корпоративного сайта
8 800 201-07-68
8 800 201-07-68
Заказать звонок
E-mail
hello@web-aim.ru
Написать нам
Услуги
  • Сайт
    • Интернет-магазин с индивидуальным дизайном
    • Интернет-магазин на шаблоне
    • Корпоративный сайт на шаблоне
    • Корпоративный сайт с индивидуальным дизайном
    • Личный кабинет
  • Поддержка и развитие
    • Интеграция Битрикс24
    • Интеграция с 1С
    • Интеграция с МойСклад
    • Технология: композитный сайт
    • Техподдержка
  • CRM
    • Интернет-магазин + CRM
    • Коробочная версия Битрикс24.CRM
Портфолио
  • CRM
  • Интернет-магазин
  • Корпоративные сайты
  • Техподдержка
О нас
  • О Компании
  • Работа в WEB-AiM
  • Партнеры
  • Новости
  • Мероприятия
  • Сертификаты
  • Как мы работаем
  • Отзывы
  • Реквизиты
Блог
Контакты
Партнерская программа
8 800 201-07-68
8 800 201-07-68
Заказать звонок
E-mail
hello@web-aim.ru
Заказать звонок
Создание и поддержка сайтов web-aim.ru
Услуги
  • Сайт
    Сайт
    • Интернет-магазин с индивидуальным дизайном
    • Интернет-магазин на шаблоне
    • Корпоративный сайт на шаблоне
    • Корпоративный сайт с индивидуальным дизайном
    • Личный кабинет
  • Поддержка и развитие
    Поддержка и развитие
    • Интеграция Битрикс24
    • Интеграция с 1С
    • Интеграция с МойСклад
    • Технология: композитный сайт
    • Техподдержка
  • CRM
    CRM
    • Интернет-магазин + CRM
    • Коробочная версия Битрикс24.CRM
Портфолио
  • CRM
  • Интернет-магазин
  • Корпоративные сайты
  • Техподдержка
О нас
  • О Компании
  • Работа в WEB-AiM
  • Партнеры
  • Новости
  • Мероприятия
  • Сертификаты
  • Как мы работаем
  • Отзывы
  • Реквизиты
Блог
Контакты
Партнерская программа
Написать нам
    Создание и поддержка сайтов web-aim.ru
    Услуги
    • Сайт
      Сайт
      • Интернет-магазин с индивидуальным дизайном
      • Интернет-магазин на шаблоне
      • Корпоративный сайт на шаблоне
      • Корпоративный сайт с индивидуальным дизайном
      • Личный кабинет
    • Поддержка и развитие
      Поддержка и развитие
      • Интеграция Битрикс24
      • Интеграция с 1С
      • Интеграция с МойСклад
      • Технология: композитный сайт
      • Техподдержка
    • CRM
      CRM
      • Интернет-магазин + CRM
      • Коробочная версия Битрикс24.CRM
    Портфолио
    • CRM
    • Интернет-магазин
    • Корпоративные сайты
    • Техподдержка
    О нас
    • О Компании
    • Работа в WEB-AiM
    • Партнеры
    • Новости
    • Мероприятия
    • Сертификаты
    • Как мы работаем
    • Отзывы
    • Реквизиты
    Блог
    Контакты
    Партнерская программа
      8 800 201-07-68
      Заказать звонок
      E-mail
      hello@web-aim.ru
      Написать нам
      Создание и поддержка сайтов web-aim.ru
      Телефоны
      8 800 201-07-68
      Заказать звонок
      Создание и поддержка сайтов web-aim.ru
      • Услуги
        • Услуги
        • Сайт
          • Сайт
          • Интернет-магазин с индивидуальным дизайном
          • Интернет-магазин на шаблоне
          • Корпоративный сайт на шаблоне
          • Корпоративный сайт с индивидуальным дизайном
          • Личный кабинет
        • Поддержка и развитие
          • Поддержка и развитие
          • Интеграция Битрикс24
          • Интеграция с 1С
          • Интеграция с МойСклад
          • Технология: композитный сайт
          • Техподдержка
        • CRM
          • CRM
          • Интернет-магазин + CRM
          • Коробочная версия Битрикс24.CRM
      • Портфолио
        • Портфолио
        • CRM
        • Интернет-магазин
        • Корпоративные сайты
        • Техподдержка
      • О нас
        • О нас
        • О Компании
        • Работа в WEB-AiM
        • Партнеры
        • Новости
        • Мероприятия
        • Сертификаты
        • Как мы работаем
        • Отзывы
        • Реквизиты
      • Блог
      • Контакты
      • Партнерская программа
      Написать нам
      • 8 800 201-07-68
        • Телефоны
        • 8 800 201-07-68
        • Заказать звонок
      • hello@web-aim.ru

      Алгоритм отработки негатива в социальных сетях

      Главная
      —
      Статьи
      —
      Маркетинг
      —Алгоритм отработки негатива в социальных сетях
      Маркетинг
      16 января 2019

      Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент разносит по сети негативные отзывы? А представьте всю боль, когда человек делает это при любом удобном случае на всех возможных ресурсах – отзывы на Яндекс и Гугл, в соцсетях и сайтах-отзовиках. И все это на протяжении целого года!

      Как сделать недовольного клиента хотя бы нейтральным, а то и вовсе вернуть его в магазин? В работе с репутацией компании отлично помогают социальные сети. Немного теории и практический пример и алгоритм отработки негатива в нашей статье.

      Теория

      Негатив бывает разным. Нужно научиться определять вид негатива и грамотно работать с ним.

      Естественный негатив

      Ваш клиент приобрел товар/услугу и остался чем-то недоволен: качеством, обслуживанием, доставкой.
      Естественный негатив разделяется на 2 категории:

      • конструктивный – реальный косяк компании;
      • импульсивный – вы могли просто попасть под “горячую руку” и плохое настроение.

      Направленный негатив

      Направленно организован вашими конкурентами или недоброжелателями. Цель ― нанести ущерб репутации вашей компании. На такой вид негатива нужно обязательно реагировать ― в первую очередь проверить факт реальность произошедшей ситуации. Если комментатор не может назвать точное время, место, дату, предмет недовольства ― негатив заказной. А переписка, доступная всем желающим, только подтвердит вашу правоту и компетентность.

      Троллинг

      Подобный негатив не редкость и появляется от людей, которым попросту нечем заняться – диванных экспертов. Такие персонажи преследуют одну цель ― поумничать и вывести оппонента из себя. Они даже не являются вашей целевой аудиторией. Есть два варианта развития событий. Удалить и забыть или проигнорировать. Или, не поддаваясь на уловки тролля, кратко и сдержанно высказать твердое мнение и не вступать в дальнейшую дискуссию.

      Чаще всего придется работать с естественным негативом, поэтому давайте его и рассмотрим более детально.

      Отработка естественного негатива

      7 главных правил:

      • не воюем;
      • не наезжаем;
      • не ведемся на провокации;
      • проявляем сочувствие;
      • предлагаем варианты решения ситуации;
      • уделяем внимание;
      • поощряем, можно даже материально (бонусы, скидки, подарки).

      Чего делать не стоит:

      • удалять комментарии, банить авторов;
      • игнорировать;
      • несвоевременно реагировать;
      • отвечать негативом на негатив;
      • использовать фейковые аккаунты и отзывы;
      • показывать некомпетентность.

      Пример из жизни

      Ситуация ровно такая, как была описана в первом абзаце статьи: год назад клиент посетил магазин нашего заказчика и по ряду причин остался недоволен. С тех пор, по словам заказчика, от него регулярно появлялись негативные отзывы на различных ресурсах. Когда мы начали активную фазу продвижения во ВКонтакте, расстроенный клиент появился и там. Под познавательной статьей о вариантах выбора товара появился вот такой неожиданный и эмоциональный комментарий:

      2019-01-23_20-09-02.png

      Задача

      Заказчик хорошо помнил случай годичной давности и попросил помириться с клиентом. Задача максимум – вернуть клиента в магазин. Итак, алгоритм отработки негатива.

      1. Ни в коем случае не вступаем в перепалку и не удаляем негативный комментарий. Узнаем причины недовольства и показываем готовность встать на сторону клиента. Для удобства иллюстрирования примера скроем излишние технические подробности, оставив только эмоциональные посылы.

      2019-01-23_23-08-27.png

      2. Выясняем реальные причины негативного опыта. В ходе изложения клиент подтверждает, что ситуация произошла год назад. Представляете, как запало у человека! Конечно же такой конфликт необходимо погасить. Даем выговориться, соглашаясь с доводами.

      2019-01-23_23-14-35.png

      3. Подкрепляем правильность решения клиента, пусть и несвязанного с обслуживанием в магазине. И еще раз уточняем истинные причины столь сильного недовольства. Нам важно чтобы клиент смог полностью избавиться от внутреннего негатива.

      2019-01-23_23-16-31.png

      4. Признаем ошибку. Вы можете быть 1000 раз правы, но какой в этом толк, если ваш клиент несчастлив? Извиняемся и предлагаем вариант решения ситуации – скидку на покупку и подарок. Во-первых, чтобы повысить настроение клиенту, во-вторых, за подарком ему придется посетить магазин, а скидка (для данного товара 15% скидка очень хороша) простимулирует к совершению покупки.

      2019-01-23_23-17-04.png

      5. Ну вот! Совсем другой настрой! Мы не просто избавились от негатива, а вернули этого клиента в магазин. Продавец в магазине получил подробные инструкции по работе с данным клиентом и, мы надеемся, поможет сделать из негативно настроенного клиента – лояльного.

      2019-01-23_23-18-01.png

      6. Поскольку комментарии доступны всем пользователям, мы показываем лицо бренда, компетентность и умение решать вопросы. Всего под постом было 48 комментариев и оживленный диалог разных пользователей. Задачу считаем выполненной на пятерочку с плюсом :)

      2019-01-23_23-19-33.png
      Есть проблемы с репутацией в сети? Пишите нам!
      Поможем, научим, настроим.
      Назад к списку
      • Кейс 15
      • Аудит 9
      • Битрикс24 28
      • Маркетинг 37
      • Ценные советы 20
      8 800 201-07-68
      8 800 201-07-68
      Заказать звонок
      E-mail
      hello@web-aim.ru
      Заказать звонок
      hello@web-aim.ru
      © 2023 WEB-AiM
      Политика конфиденциальности This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy Terms of Service
      Подписаться на рассылку