Знакома ли вам ситуация, когда недовольный клиент разносит по сети негативные отзывы? А представьте всю боль, когда человек делает это при любом удобном случае на всех возможных ресурсах – отзывы на Яндекс и Гугл, в соцсетях и сайтах-отзовиках. И все это на протяжении целого года!
Как сделать недовольного клиента хотя бы нейтральным, а то и вовсе вернуть его в магазин? В работе с репутацией компании отлично помогают социальные сети. Немного теории и практический пример и алгоритм отработки негатива в нашей статье.
Теория
Негатив бывает разным. Нужно научиться определять вид негатива и грамотно работать с ним.
Естественный негатив
Ваш клиент приобрел товар/услугу и остался чем-то недоволен: качеством, обслуживанием, доставкой.
Естественный негатив разделяется на 2 категории:
- конструктивный – реальный косяк компании;
- импульсивный – вы могли просто попасть под “горячую руку” и плохое настроение.
Направленный негатив
Направленно организован вашими конкурентами или недоброжелателями. Цель ― нанести ущерб репутации вашей компании. На такой вид негатива нужно обязательно реагировать ― в первую очередь проверить факт реальность произошедшей ситуации. Если комментатор не может назвать точное время, место, дату, предмет недовольства ― негатив заказной. А переписка, доступная всем желающим, только подтвердит вашу правоту и компетентность.
Троллинг
Подобный негатив не редкость и появляется от людей, которым попросту нечем заняться – диванных экспертов. Такие персонажи преследуют одну цель ― поумничать и вывести оппонента из себя. Они даже не являются вашей целевой аудиторией. Есть два варианта развития событий. Удалить и забыть или проигнорировать. Или, не поддаваясь на уловки тролля, кратко и сдержанно высказать твердое мнение и не вступать в дальнейшую дискуссию.
Чаще всего придется работать с естественным негативом, поэтому давайте его и рассмотрим более детально.
Отработка естественного негатива
7 главных правил:
- не воюем;
- не наезжаем;
- не ведемся на провокации;
- проявляем сочувствие;
- предлагаем варианты решения ситуации;
- уделяем внимание;
- поощряем, можно даже материально (бонусы, скидки, подарки).
Чего делать не стоит:
- удалять комментарии, банить авторов;
- игнорировать;
- несвоевременно реагировать;
- отвечать негативом на негатив;
- использовать фейковые аккаунты и отзывы;
- показывать некомпетентность.
Пример из жизни
Ситуация ровно такая, как была описана в первом абзаце статьи: год назад клиент посетил магазин нашего заказчика и по ряду причин остался недоволен. С тех пор, по словам заказчика, от него регулярно появлялись негативные отзывы на различных ресурсах. Когда мы начали активную фазу продвижения во ВКонтакте, расстроенный клиент появился и там. Под познавательной статьей о вариантах выбора товара появился вот такой неожиданный и эмоциональный комментарий:
Задача
Заказчик хорошо помнил случай годичной давности и попросил помириться с клиентом. Задача максимум – вернуть клиента в магазин. Итак, алгоритм отработки негатива.
1. Ни в коем случае не вступаем в перепалку и не удаляем негативный комментарий. Узнаем причины недовольства и показываем готовность встать на сторону клиента. Для удобства иллюстрирования примера скроем излишние технические подробности, оставив только эмоциональные посылы.
2. Выясняем реальные причины негативного опыта. В ходе изложения клиент подтверждает, что ситуация произошла год назад. Представляете, как запало у человека! Конечно же такой конфликт необходимо погасить. Даем выговориться, соглашаясь с доводами.
3. Подкрепляем правильность решения клиента, пусть и несвязанного с обслуживанием в магазине. И еще раз уточняем истинные причины столь сильного недовольства. Нам важно чтобы клиент смог полностью избавиться от внутреннего негатива.
4. Признаем ошибку. Вы можете быть 1000 раз правы, но какой в этом толк, если ваш клиент несчастлив? Извиняемся и предлагаем вариант решения ситуации – скидку на покупку и подарок. Во-первых, чтобы повысить настроение клиенту, во-вторых, за подарком ему придется посетить магазин, а скидка (для данного товара 15% скидка очень хороша) простимулирует к совершению покупки.
5. Ну вот! Совсем другой настрой! Мы не просто избавились от негатива, а вернули этого клиента в магазин. Продавец в магазине получил подробные инструкции по работе с данным клиентом и, мы надеемся, поможет сделать из негативно настроенного клиента – лояльного.
6. Поскольку комментарии доступны всем пользователям, мы показываем лицо бренда, компетентность и умение решать вопросы. Всего под постом было 48 комментариев и оживленный диалог разных пользователей. Задачу считаем выполненной на пятерочку с плюсом :)
